Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, việc cung cấp dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng là yếu tố then chốt để giữ chân khách hàng và hạn chế phát sinh tranh chấp. Tuy nhiên, không ít doanh nghiệp vẫn chưa thực hiện hoặc thực hiện không đầy đủ các dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng, dẫn đến việc khách hàng phải tự tìm cách giải quyết khi sản phẩm gặp sự cố hoặc dịch vụ phát sinh lỗi.

I. Thực trạng không cung cấp dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng trong giai đoạn hiện nay

Thị trường ghi nhận sự gia tăng khiếu nại về bảo hành, đổi trả, chăm sóc sau bán – đặc biệt ở thương mại điện tử, bán hàng ngoài địa điểm cố định và hợp đồng tiêu dùng ký online. Vậy cần hiểu đúng không cung cấp dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng là gì và vì sao xảy ra?

1. Định nghĩa về không cung cấp dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng

Không cung cấp dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng là hành vi bên bán hoặc nhà cung cấp không thực hiện hoặc thực hiện không đầy đủ các nghĩa vụ hậu mãi đã cam kết hoặc được pháp luật quy định. 

Cụ thể, hành vi vi phạm này được xác lập khi bên bán vi phạm quy định nghĩa vụ bảo hành được quy định tại Điều 49 Luật Thương mại 2005 (LTM 2005). Cụ thể, bên bán từ chối hoặc trì hoãn việc thực hiện nghĩa vụ bảo hành đối với sản phẩm lỗi kỹ thuật trong thời hạn đã cam kết hoặc theo quy định bắt buộc của pháp luật; không tiến hành sửa chữa trong khoảng thời gian hợp lý theo quy định.

Tóm lại, việc không cung cấp dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng không chỉ làm mất lòng tin khách hàng mà còn là hành vi trái pháp luật, kéo theo những hậu quả pháp lý nghiêm trọng.

2. Các nguyên nhân phổ biến dẫn đến việc không cung cấp dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng

Việc doanh nghiệp không cung cấp dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng thường bắt nguồn từ những lỗ hổng trong quản lý, vận hành và hiểu biết pháp luật, gây ảnh hưởng trực tiếp đến quyền lợi người tiêu dùng:

Thứ nhất, thiếu quy trình nội bộ rõ ràng và hợp đồng mơ hồ. Nhiều doanh nghiệp không xây dựng được quy trình bảo hành, đổi trả chuẩn hóa, dẫn đến giải quyết khiếu nại tùy tiện. 

Thứ hai, các hình thức bán hàng hiện đại như livestream thường không bố trí đầu mối tiếp nhận khiếu nại sau khi kết thúc giao dịch. Hành vi này vi phạm trực tiếp Điều 37 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023 (LBVQLNTD 2023), quy định nghĩa vụ phải công khai thông tin liên hệ, tiếp tục giải quyết khiếu nại.

Thứ ba, nhiều nhà cung cấp cố gắng đưa các điều khoản hạn chế hoặc loại trừ trách nhiệm bảo hành, bồi thường của mình vào hợp đồng. Tuy nhiên, theo Điều 25 Luật BVQLNTD 2023, các điều khoản này được xem là điều khoản giao dịch không công bằng và có thể bị tuyên bố vô hiệu. 

Tóm lại, việc doanh nghiệp không cung cấp dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng là sự tổng hợp của các yếu kém từ quản trị nội bộ đến vi phạm pháp luật. Do đó, việc tuân thủ triệt để các quy định về trách nhiệm hậu mãi là yếu tố bắt buộc để tuân thủ pháp luật trong hoạt động kinh doanh.

II. Quy định pháp lý liên quan không cung cấp dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng

Hành vi không cung cấp dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng là sự vi phạm pháp luật đa lĩnh vực, bị điều chỉnh bởi các quy định nghiêm ngặt nhằm bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

1. Ảnh hưởng của không cung cấp dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng

Hành vi không cung cấp dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng gây ảnh hưởng nghiêm trọng, trực tiếp xâm phạm quyền và lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng, đồng thời gia tăng trách nhiệm pháp lý cho doanh nghiệp.

Về phía người tiêu dùng: Việc không cung cấp dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng sẽ ảnh hưởng nghiêm trọng đến người tiêu dùng, trực tiếp vi phạm các quyền cơ bản được quy định tại Điều 4 LBVQLNTD 2023. 

Cụ thể, người tiêu dùng sẽ không được đảm bảo an toàn và lợi ích hợp pháp khi sản phẩm gặp sự cố, đồng thời thiếu thông tin kịp thời về cách sử dụng và bảo trì. Quyền được yêu cầu bồi thường thiệt hại khi sản phẩm có khuyết tật hoặc không đúng cam kết sẽ bị cản trở nghiêm trọng do thiếu cơ chế bảo hành, sửa chữa. 

Tóm lại, sự thiếu sót này tước đi cơ hội người tiêu dùng được tư vấn, hỗ trợ, hướng dẫn và đảm bảo họ nhận được sản phẩm đúng như nội dung đã giao kết.

Về phía bên bán/cung ứng: Hành vi này kéo theo trách nhiệm pháp lý cụ thể.  Điều 56 – Điều 58 LBVQLNTD 2023 quy định doanh nghiệp phải có nghĩa vụ tiếp nhận yêu cầu thương lượng và xử lý trong vòng 07 ngày làm việc. Nếu doanh nghiệp từ chối hoặc không trả lời đúng hạn, người tiêu dùng có quyền yêu cầu cơ quan quản lý hoặc tổ chức xã hội tham gia hỗ trợ giải quyết tranh chấp. Việc né tránh trách nhiệm không chỉ làm mất uy tín mà còn đặt doanh nghiệp vào nguy cơ bị xử phạt vi phạm hành chính và chịu trách nhiệm bồi thường thiệt hại theo các quy định hiện hành.

Như vậy, hành vi không cung cấp dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng không chỉ gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến niềm tin và quyền lợi hợp pháp của người tiêu dùng mà còn đặt doanh nghiệp vào nguy cơ phải chịu chế tài pháp lý nặng nề. 

2. Quy định liên quan đến không cung cấp dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng

Hành vi không cung cấp dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng là vi phạm pháp luật nghiêm trọng, chịu sự điều chỉnh của nhiều văn bản pháp lý.

  • Luật BVQLNTD 2023 là cơ sở pháp lý cốt lõi, quy định nghĩa vụ hậu mãi toàn diện:
    • Theo Điều 14 Luật BVQLNTD 2023: Buộc doanh nghiệp đảm bảo an toàn, chất lượng và công dụng sản phẩm/dịch vụ đúng như cam kết, quảng cáo.
    • Nghĩa vụ với mô hình bán lưu động (Theo Điều 47 Luật BVQLNTD 2023), đặc biệt nhấn mạnh trách nhiệm hậu mãi với bán hàng ngoài địa điểm cố định (như livestream), yêu cầu công khai thông tin, giải quyết khiếu nại trong và sau khi bán, và phải nhận lại hàng hóa trong ít nhất 30 ngày nếu còn nguyên bao bì.
    • Giải quyết tranh chấp Theo (Điều 56 – Điều 58 Luật BVQLNTD 2023), thiết lập thủ tục thương lượng bắt buộc với thời hạn tiếp nhận/trả lời là 07 ngày làm việc. Nếu doanh nghiệp từ chối, người tiêu dùng có quyền chuyển vụ việc đến cơ quan quản lý.
    • Thu hồi sản phẩm khuyết tật Theo Điều 33 Luật BVQLNTD 2023, chậm hoặc không thực hiện nghĩa vụ thu hồi và báo cáo sản phẩm khuyết tật cũng là một dạng không cung cấp dịch vụ sau bán hàng.
  • Chế tài và hợp đồng:
    • Xử phạt hành chính: Nghị định 98/2020/NĐ-CP sửa đổi, bổ sung bởi Nghị định số 17/2022/NĐ-CP, Nghị định số 96/2023/NĐ-CP, Nghị định số 24/2025/NĐ-CP (sau đây gọi tắt là Nghị định 98/2020/NĐ-CP sửa đổi, bổ sung bởi  Nghị định số 24/2025/NĐ-CP) quy định chế tài xử phạt cụ thể. Điển hình, Điểm g, Khoản 1, Điều 56 phạt tiền từ 5–10 triệu đồng (tổ chức phạt gấp đôi) cho hành vi vi phạm trách nhiệm bảo hành đối với hàng hóa dưới 20 triệu đồng.
    • Trách nhiệm hợp đồng: Điều 297 LTM 2005 quy định các chế tài vi phạm hợp đồng như buộc thực hiện đúng hợp đồng và bồi thường thiệt hại. Bộ luật Dân sự 2015 cung cấp khung trách nhiệm do vi phạm nghĩa vụ (Điều 351, 360 LTM 2005).
    • Kiểm soát hợp đồng: Nghị định 55/2024/NĐ-CP hướng dẫn Luật BVQLNTD 2023, yêu cầu hợp đồng tiêu dùng phải rõ ràng về hình thức và nội dung, qua đó ngăn chặn các điều khoản cố tình hạn chế, loại trừ trách nhiệm hậu mãi hợp pháp.

Vì vậy, việc tuân thủ đầy đủ các quy định về hậu mãi, đặc biệt là các yêu cầu mới về tính minh bạch của hợp đồng tiêu dùng, là bắt buộc để doanh nghiệp hoạt động hợp pháp và xây dựng niềm tin bền vững với khách hàng.

3. Cách giải quyết không cung cấp dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng

Khi tổ chức, cá nhân kinh doanh từ chối hoặc lơ là nghĩa vụ hỗ trợ sau bán hàng, người tiêu dùng có thể kích hoạt các cơ chế pháp lý từ thương lượng đến khởi kiện để bảo vệ quyền lợi của mình:

Bước 1 – Thương lượng theo Luật BVQLNTD 2023:

Người tiêu dùng khởi đầu bằng việc gửi yêu cầu chính thức và hồ sơ chứng cứ đến doanh nghiệp, kích hoạt thủ tục thương lượng bắt buộc theo Điều 56 – Điều 58 Luật BVQLNTD 2023. Doanh nghiệp có thời hạn 07 ngày làm việc để phản hồi và tiến hành thương lượng. 

Bước 2 – Áp dụng chế tài hợp đồng và yêu cầu bồi thường:

Trong trường hợp thương lượng không thành, người tiêu dùng chuyển sang áp dụng chế tài hợp đồng. Người tiêu dùng có thể yêu cầu buộc bên bán thực hiện đúng hợp đồng, tức là tiến hành đổi/trả/bảo hành sản phẩm, theo Điều 297 Luật Thương mại 2005, đồng thời yêu cầu bồi thường thiệt hại phát sinh. 

Bước 3 – Tố cáo và đề nghị xử phạt hành chính:

Người tiêu dùng có quyền lập hồ sơ tố cáo hành vi vi phạm gửi đến các cơ quan quản lý như Cục/Chi cục Quản lý thị trường, Sở Công Thương, hoặc Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia. Các cơ quan này sẽ xem xét xử phạt hành chính doanh nghiệp theo Điều 56 Nghị định 98/2020/NĐ-CP (sửa đổi, bổ sung bởi  Nghị định số 24/2025/NĐ-CP) vì các hành vi như vi phạm trách nhiệm bảo hành hoặc không cung cấp chứng từ giao dịch cho khách hàng.

Bước 4 – Khởi kiện dân sự ra Tòa án:

Là bước cuối cùng, người tiêu dùng có thể yêu cầu Tòa án giải quyết tranh chấp. Điều 70 LBVQLNTD 2023 đã tạo điều kiện thuận lợi hơn cho việc này, đặc biệt là quy định về việc đơn giản hóa chi phí tạm ứng án phí trong các vụ án bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng do tổ chức xã hội khởi kiện vì lợi ích công, cùng với các quy định tại Điều 73 LBVQLNTD 2023 về tiền bồi thường thiệt hại trong án tiêu dùng nhằm tăng tính răn đe đối với hành vi vi phạm.

Việc nắm vững và áp dụng trình tự bốn bước này là chìa khóa để người tiêu dùng khôi phục quyền lợi và đảm bảo tính răn đe đối với hành vi không cung cấp dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng.

III. Các vấn đề thắc mắc liên quan không cung cấp dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng

Để bảo vệ quyền lợi chính đáng của mình, người tiêu dùng cần nắm rõ các vấn đề cốt lõi: hành vi vi phạm này có dẫn đến vô hiệu hợp đồng không, căn cứ nào để yêu cầu bồi thường, và trình tự pháp lý giải quyết tranh chấp được thực hiện như thế nào?

1. Hành vi không cung cấp dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng có thể dẫn đến hợp đồng bị tuyên vô hiệu không?

Hành vi không cung cấp dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng thông thường không làm toàn bộ hợp đồng bị tuyên vô hiệu. Đây là vi phạm nghĩa vụ của bên bán, và người tiêu dùng có quyền yêu cầu thực hiện đúng hợp đồng hoặc bồi thường thiệt hại.

Nếu hợp đồng hoặc điều kiện giao dịch có chứa các điều khoản sau, các điều khoản đó sẽ bị tuyên vô hiệu hoặc không được áp dụng:

  • Hạn chế, loại trừ trách nhiệm: Bất kỳ điều khoản nào nhằm hạn chế hoặc loại trừ trách nhiệm bảo hành, hậu mãi hợp pháp của doanh nghiệp đều bị cấm theo Điều 25 LBVQLNTD 2023.
  • Hạn chế quyền khiếu nại: Theo Điều 25 LBVQLNTD 2023 điều khoản giới hạn quyền khiếu nại hoặc khởi kiện của người tiêu dùng cũng bị cấm.

Tóm lại chỉ các điều khoản bất lợi nêu trên bị vô hiệu còn các phần khác của hợp đồng vẫn có hiệu lực. Doanh nghiệp vẫn phải thực hiện nghĩa vụ hậu mãi theo quy định của pháp luật.

2. Nếu dịch vụ hỗ trợ không đạt yêu cầu, bên mua có thể yêu cầu bồi thường cho việc không cung cấp dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng không?

Nếu dịch vụ hỗ trợ không đạt yêu cầu, bên mua có thể yêu cầu bồi thường cho việc không cung cấp dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng.

Việc yêu cầu bồi thường cho việc không cung cấp hoặc cung cấp dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng không đạt yêu cầu được căn cứ vào hành vi vi phạm nghĩa vụ hợp đồng của bên bán.Cụ thể:

  • Hành vi không thực hiện nghĩa vụ hỗ trợ sau bán hàng là vi phạm nghĩa vụ hợp đồng (Điều 351 BLDS 2015). Bên bán phải chịu trách nhiệm dân sự và có nghĩa vụ bồi thường toàn bộ thiệt hại thực tế gây ra (Điều 360 BLDS 2015).
  • Yêu cầu bồi thường dựa trên Điều 302 LTM 2005 (quy định về bồi thường tổn thất thực tế, trực tiếp) và phải chứng minh được ba yếu tố tại Điều 303 LTM 2005: có hành vi vi phạm, có thiệt hại thực tế, và có mối quan hệ nhân quả trực tiếp giữa vi phạm và thiệt hại. Đồng thời, bên mua cũng có thể yêu cầu buộc thực hiện đúng hợp đồng (Điều 297 LTM 2005).
  • Người mua có quyền được bồi thường thiệt hại theo quy định của pháp luật, được bảo đảm bằng cơ chế thương lượng (Điều 56 LBVQLNTD 2023) và các quy định về bồi thường thiệt hại trong án tiêu dùng (Điều 73 LBVQLNTD 2023).

Như vậy, khi bên bán không cung cấp dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng, người mua có quyền yêu cầu buộc bên bán thực hiện đúng hợp đồng và bồi thường thiệt hại trên cơ sở chứng minh được tổn thất thực tế do sự vi phạm nghĩa vụ này gây ra.

3. Trong hợp đồng sản xuất, nếu không cung cấp dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng, việc xử lý tranh chấp sẽ được thực hiện như thế nào?

Việc xử lý tranh chấp khi bên sản xuất không cung cấp dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng trong hợp đồng sản xuất sẽ được thực hiện theo trình tự ưu tiên chế tài quy định tại LTM 2005, kết hợp với cơ chế bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (nếu có yếu tố tiêu dùng).

  • Ưu tiên buộc thực hiện đúng hợp đồng

Bên bị vi phạm sẽ ưu tiên áp dụng chế tài buộc bên sản xuất phải thực hiện đúng nghĩa vụ hậu mãi đã cam kết (Điều 297 LTM 2005). Trong đó, bên mua có quyền yêu cầu bên sản xuất khắc phục lỗi hoặc cung cấp dịch vụ hỗ trợ, chịu mọi chi phí phát sinh. Đồng thời, bên mua có thể gia hạn một thời gian hợp lý để bên sản xuất hoàn tất nghĩa vụ (Điều 298 LTM 2005).

  • Quyền chuyển sang chế tài khác

Nếu bên sản xuất vẫn không khắc phục vi phạm trong thời hạn hợp lý, bên mua có quyền chuyển sang các chế tài mạnh mẽ hơn. Theo Điều 299 LTM 2005, khi đang áp dụng chế tài buộc thực hiện đúng hợp đồng, bên mua vẫn có thể yêu cầu phạt vi phạm (Điều 300 LTM 2005) và bồi thường thiệt hại (Điều 302 LTM 2005). Nếu vi phạm nghiêm trọng (vi phạm cơ bản nghĩa vụ), bên mua có thể áp dụng các chế tài chấm dứt hợp đồng như tạm ngừng (Điều 308 LTM 2005), đình chỉ (Điều 310, 311 LTM 2005), hoặc hủy bỏ hợp đồng (Điều 312 LTM 2005).

  • Áp dụng bồi thường thiệt hại và phạt vi phạm

Bên bị vi phạm có quyền yêu cầu bồi thường tổn thất thực tế, trực tiếp và khoản lợi bị mất do hành vi vi phạm gây ra (Điều 302 LTM 2005). Yêu cầu này phải được chứng minh đầy đủ về mức độ thiệt hại (Điều 304 LTM 2005). Ngoài ra, nếu có thỏa thuận từ trước, bên mua có thể áp dụng chế tài phạt vi phạm. Cần lưu ý, bên yêu cầu bồi thường có nghĩa vụ hạn chế tổn thất (Điều 305 LTM 2005) để tránh bị giảm mức bồi thường.

Việc xử lý tranh chấp như vậy đảm bảo quyền lợi của bên mua được khôi phục tối đa, đồng thời buộc bên sản xuất phải chịu trách nhiệm đầy đủ trước pháp luật.

4. Trong trường hợp bên bán cố tình không cung cấp dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng, mức độ bồi thường được tính như thế nào?

Trong trường hợp bên bán cố tình không cung cấp dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng, nguyên tắc chung về bồi thường là bồi thường toàn bộ thiệt hại thực tế và trực tiếp phát sinh do hành vi vi phạm nghĩa vụ hợp đồng gây ra.

Mức bồi thường được xác định theo khoản 2 Điều 302 LTM 2005 và bao gồm hai thành phần chính:

  • Tổn thất thực tế, trực tiếp: Bao gồm các chi phí đã phát sinh để khắc phục hậu quả mà lẽ ra bên bán phải chịu. Ví dụ: chi phí thuê đơn vị thứ ba sửa chữa/thay thế sản phẩm, chi phí vận chuyển, hoặc thiệt hại do sản phẩm ngừng hoạt động (như chi phí gián đoạn kinh doanh, thiệt hại do dừng máy móc).
  • Khoản lợi trực tiếp đáng lẽ được hưởng: Là khoản lợi nhuận mà bên mua bị mất đi một cách trực tiếp do sự vi phạm của bên bán.

Ngoài ra, nếu hợp đồng có điều khoản thỏa thuận về phạt vi phạm, bên mua có thể đồng thời yêu cầu cả phạt vi phạm và bồi thường thiệt hại nếu thỏa thuận đó không trái với quy định của pháp luật.

5. Việc không cung cấp dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng có thể ảnh hưởng đến uy tín và danh tiếng của bên bán không?

Việc không cung cấp dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng gây ảnh hưởng nghiêm trọng và tiêu cực đến uy tín, danh tiếng, và niềm tin của khách hàng đối với bên bán, ngoài việc phải gánh chịu các trách nhiệm pháp lý.

Hành vi từ chối hoặc né tránh hỗ trợ sau bán hàng trực tiếp vi phạm nguyên tắc thiện chí trong giao dịch và làm xói mòn lòng tin của người tiêu dùng.

Theo Điều 14 LBVQLNTD 2023, doanh nghiệp có nghĩa vụ cơ bản là đảm bảo an toàn, chất lượng và công dụng sản phẩm/dịch vụ đúng như cam kết. Khi không thực hiện nghĩa vụ này, doanh nghiệp không chỉ mất khách hàng hiện tại mà còn hứng chịu sự tẩy chay từ khách hàng tiềm năng do các đánh giá tiêu cực trên mạng xã hội và các diễn đàn công khai.

Như vậy, ngoài thiệt hại về chi phí bồi thường và tiền phạt, sự tổn thất về uy tín và danh tiếng do vi phạm nghĩa vụ hậu mãi là hậu quả nặng nề nhất đối với doanh nghiệp.

V. Tại sao nên tìm luật sư tư vấn liên quan đến không cung cấp dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng?

Việc bên bán không cung cấp dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng (bảo hành, bảo trì, đổi trả) thường kéo theo các tranh chấp pháp lý phức tạp. Do đó, tìm kiếm sự tư vấn chuyên môn từ luật sư là cần thiết.

Luật sư sẽ giúp người tiêu dùng đánh giá chính xác mức độ vi phạm của bên bán dựa trên các điều khoản hợp đồng và luật hiện hành. Quan trọng hơn, luật sư có kinh nghiệm trong việc xác định và chứng minh thiệt hại thực tế, bao gồm cả chi phí trực tiếp và khoản lợi nhuận bị mất, làm căn cứ cho yêu cầu bồi thường.

Việc có luật sư đồng hành là chìa khóa để người tiêu dùng không chỉ đòi lại được quyền lợi mà còn sử dụng pháp luật như một công cụ răn đe hiệu quả đối với hành vi kinh doanh thiếu trách nhiệm.

Việc tìm kiếm luật sư là bước quan trọng để giải quyết tranh chấp hiệu quả. Nếu bạn đang tìm kiếm sự hỗ trợ pháp lý chuyên nghiệp và kinh nghiệm trong lĩnh vực bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và tranh chấp hợp đồng hãy liên hệ với NPLaw.