Quy định xử lý khi có khiếu nại từ gia đình bệnh nhân

Trong môi trường y tế phức tạp và nhạy cảm, việc phát sinh khiếu nại từ gia đình bệnh nhân là điều khó tránh khỏi. Vậy, pháp luật hiện hành quy định như thế nào về việc xử lý khiếu nại từ gia đình bệnh nhân? Bài viết này của NPLaw sẽ đi sâu phân tích các quy định pháp luật liên quan, đồng thời đưa ra những hướng dẫn thiết thực giúp các đơn vị y tế xử lý hiệu quả các tình huống khiếu nại, góp phần xây dựng một nền y tế chuyên nghiệp và nhân văn hơn.

I. Thực trạng khiếu nại từ gia đình bệnh nhân trong giai đoạn hiện nay

Hiện nay, tình trạng khiếu nại từ phía gia đình bệnh nhân đối với các cơ sở khám chữa bệnh đang có xu hướng gia tăng, cả về số lượng lẫn mức độ phức tạp. Đây là vấn đề đáng quan tâm vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ y tế cũng như niềm tin của người dân đối với ngành y.

Một trong những nguyên nhân phổ biến dẫn đến khiếu nại là liên quan đến chất lượng khám và điều trị. Nhiều trường hợp gia đình bệnh nhân phản ánh việc chẩn đoán chưa chính xác, điều trị chậm trễ hoặc không hiệu quả, gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến sức khỏe của người bệnh. Thậm chí, một số trường hợp còn nghi ngờ có sai sót chuyên môn hoặc thiếu trách nhiệm từ phía y, bác sĩ.

Tuy nhiên, cũng cần thẳng thắn nhìn nhận rằng, trong một số trường hợp, sự kỳ vọng quá mức, tâm lý lo lắng hoặc thiếu hiểu biết về chuyên môn y tế từ phía người nhà bệnh nhân cũng góp phần làm nảy sinh những phản ứng chưa hợp lý, dẫn đến các khiếu nại không hoàn toàn chính xác.

Do đó, nếu không được giải quyết kịp thời và hợp lý, các vụ việc khiếu nại không chỉ ảnh hưởng đến uy tín của cơ sở y tế mà còn gây áp lực tâm lý lớn cho đội ngũ nhân viên y tế, làm giảm hiệu quả công việc và chất lượng chăm sóc bệnh nhân.

II. Khiếu nại từ gia đình bệnh nhân là gì?

1. Các trường hợp dẫn đến khiếu nại từ gia đình bệnh nhân

Khiếu nại từ gia đình bệnh nhân được hiểu là hành vi phản ánh, yêu cầu hoặc đề nghị của người nhà bệnh nhân gửi đến cơ sở y tế, cơ quan chức năng hoặc các tổ chức có liên quan nhằm đề cập đến những vấn đề bất cập trong quá trình khám chữa bệnh. Khiếu nại có thể được thực hiện bằng lời nói, văn bản hoặc thông qua các kênh thông tin đại chúng, mạng xã hội… với mục đích yêu cầu giải thích, khắc phục hậu quả hoặc xử lý trách nhiệm đối với hành vi bị cho là sai phạm.

Trong thực tế, có nhiều trường hợp dẫn đến khiếu nại từ phía gia đình bệnh nhân. Một số tình huống thường gặp bao gồm:

• Sai sót chuyên môn trong quá trình khám, chữa bệnh: Ví dụ như chẩn đoán nhầm bệnh, điều trị sai hướng, kê đơn không phù hợp, phẫu thuật không thành công… dẫn đến tình trạng bệnh nặng hơn hoặc gây ra tổn thương cho bệnh nhân.
• Thiếu minh bạch trong thu phí, chi phí điều trị: Gia đình bệnh nhân phản ánh về việc thu các khoản phí chưa được giải thích rõ ràng, có dấu hiệu bất hợp lý, hoặc không được tư vấn trước về các chi phí phát sinh.
• Thái độ không đúng mực của nhân viên y tế: Bao gồm hành vi thiếu tôn trọng, không giải thích rõ ràng, cáu gắt, hoặc thờ ơ khi giao tiếp với bệnh nhân và người nhà.
• Tình trạng quá tải và điều kiện chăm sóc chưa đảm bảo: Nhiều bệnh viện có số lượng bệnh nhân đông, giường bệnh không đủ, vệ sinh kém, dẫn đến cảm giác bị bỏ rơi, thiếu quan tâm hoặc chăm sóc không đầy đủ.
• Chậm trễ trong cấp cứu hoặc xử lý bệnh lý nguy cấp: Những tình huống không phản ứng kịp thời khi người bệnh cần xử trí khẩn cấp cũng có thể dẫn đến khiếu nại nghiêm trọng, nhất là khi hậu quả ảnh hưởng đến tính mạng.
• Thiếu thông tin hoặc giải thích không rõ ràng về bệnh tình và quá trình điều trị: Khi người nhà không được thông báo cụ thể về tình trạng sức khỏe, tiến triển bệnh hoặc các nguy cơ có thể xảy ra, họ dễ sinh nghi ngờ và mất niềm tin.

Vì vậy, việc hiểu rõ các nguyên nhân và hoàn cảnh dẫn đến khiếu nại là cơ sở quan trọng để ngành y tế có giải pháp phòng ngừa, giảm thiểu và xử lý hiệu quả các tình huống phát sinh trong thực tiễn khám chữa bệnh hiện nay.

2. Thời gian tối đa để giải quyết một vụ khiếu nại từ gia đình bệnh nhân là bao lâu theo các cấp độ khiếu nại?

Theo quy định tại Luật Khiếu nại năm 2011, thời gian giải quyết khiếu nại từ gia đình bệnh nhân được chia theo hai cấp độ: khiếu nại lần đầu và khiếu nại lần hai. Mỗi cấp độ có thời hạn xử lý cụ thể như sau:

2.1 Khiếu nại lần đầu

Căn cứ theo Điều 28 của Luật Khiếu nại, thời hạn giải quyết khiếu nại lần đầu được quy định như sau:

• Thông thường: Thời hạn giải quyết không quá 30 ngày kể từ ngày thụ lý.
• Đối với vụ việc phức tạp: Có thể kéo dài nhưng không quá 45 ngày kể từ ngày thụ lý.
• Tại vùng sâu, vùng xa, đi lại khó khăn: Thời hạn giải quyết tối đa là 45 ngày; nếu vụ việc phức tạp thì có thể kéo dài nhưng không quá 60 ngày.

Sau khi có quyết định giải quyết khiếu nại lần đầu, theo Điều 32, trong vòng 03 ngày làm việc, người có trách nhiệm giải quyết phải gửi quyết định đó đến các bên liên quan, bao gồm người khiếu nại, thủ trưởng cấp trên, cơ quan có thẩm quyền hoặc cá nhân liên quan, và cơ quan thanh tra cùng cấp.

2.2 Khiếu nại lần hai

Trường hợp người khiếu nại không đồng ý với kết quả giải quyết lần đầu, họ có quyền tiếp tục khiếu nại lên cấp trên. Theo Điều 36, trong vòng 10 ngày kể từ khi nhận được đơn khiếu nại thuộc thẩm quyền, người có trách nhiệm giải quyết lần hai phải thụ lý vụ việc và thông báo bằng văn bản cho các bên liên quan. Nếu không thụ lý, phải nêu rõ lý do.

Ngoài ra, nếu vụ việc khiếu nại phức tạp, người giải quyết lần hai có thể thành lập Hội đồng tư vấn để tham khảo ý kiến nhằm hỗ trợ cho quá trình xử lý.

Thời hạn giải quyết khiếu nại lần hai được quy định tại Điều 37 như sau:

• Thông thường: Không quá 45 ngày kể từ ngày thụ lý.
• Vụ việc phức tạp: Có thể kéo dài nhưng không quá 60 ngày.
• Đối với vùng sâu, vùng xa: Không quá 60 ngày; nếu phức tạp thì tối đa là 70 ngày.

Sau khi có quyết định giải quyết khiếu nại lần hai, theo Điều 41, trong vòng 07 ngày, người giải quyết phải gửi quyết định đến tất cả các bên liên quan: người khiếu nại, người bị khiếu nại, người giải quyết khiếu nại lần đầu, cơ quan hoặc tổ chức có thẩm quyền liên quan…

Tóm lại, việc quy định rõ ràng thời hạn giải quyết khiếu nại theo từng cấp độ không chỉ giúp đảm bảo quyền và lợi ích hợp pháp của gia đình bệnh nhân, mà còn tạo cơ sở pháp lý minh bạch cho các cơ sở y tế và cơ quan quản lý trong quá trình xử lý phản ánh, khiếu nại.

III. Quy định pháp luật liên quan đến khiếu nại từ gia đình bệnh nhân

1. Quy định liên quan khi giải quyết khiếu nại từ gia đình bệnh nhân

Khi gia đình bệnh nhân không hài lòng hoặc có khiếu nại liên quan đến quá trình khám, chữa bệnh, cơ sở y tế và các cơ quan chức năng có trách nhiệm tiếp nhận và giải quyết theo đúng quy định pháp luật. Việc giải quyết phải đảm bảo khách quan, đúng trình tự và bảo vệ quyền lợi chính đáng của người bệnh. Một số quy định pháp luật liên quan bao gồm:

• Luật Khiếu nại năm 2011: Xác định quyền khiếu nại của công dân khi cho rằng quyền và lợi ích hợp pháp bị xâm phạm. Luật cũng quy định rõ trình tự, thẩm quyền và thời hạn giải quyết khiếu nại.
• Luật Khám bệnh, chữa bệnh năm 2023: Luật nêu rõ người bệnh và người đại diện hợp pháp có quyền khiếu nại, tố cáo khi phát hiện quyền lợi bị xâm phạm. Cơ sở y tế có trách nhiệm tiếp nhận, giải quyết hoặc chuyển đơn khiếu nại đến cơ quan có thẩm quyền.
• Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023: Được áp dụng trong những trường hợp khám chữa bệnh mang tính chất dịch vụ tiêu dùng, giúp bảo vệ người bệnh như một khách hàng sử dụng dịch vụ.
• Thông tư 07/2014/TT-BYT: Hướng dẫn quy trình xử lý sự cố y khoa, trong đó có nội dung về việc tiếp nhận và phản hồi thông tin từ người bệnh hoặc gia đình người bệnh.

Do đó, việc giải quyết khiếu nại từ gia đình bệnh nhân cần được thực hiện đúng quy trình, công khai và minh bạch để vừa bảo vệ quyền lợi của người bệnh, vừa đảm bảo uy tín, trách nhiệm của cơ sở y tế.

2. Ai có thẩm quyền giải quyết khiếu nại từ gia đình bệnh nhân

Theo quy định tại Điều 4 Quyết định 44/2005/QĐ-BYT, người có thẩm quyền giải quyết khiếu nại từ gia đình bệnh nhân trong cơ sở y tế thường là:

• Người đứng đầu cơ sở y tế (như giám đốc bệnh viện, giám đốc trung tâm y tế), vì họ chịu trách nhiệm toàn diện về chất lượng dịch vụ và xử lý các phản ánh, khiếu nại.
• Người được ủy quyền từ lãnh đạo cơ sở y tế, ví dụ trưởng phòng quản lý chất lượng, trưởng phòng công tác xã hội, trưởng phòng khám bệnh... nếu được phân công bằng văn bản.
• Cơ quan quản lý y tế cấp trên (như Sở Y tế) sẽ có thẩm quyền giải quyết tiếp nếu gia đình bệnh nhân không đồng ý với kết quả xử lý ban đầu của cơ sở y tế.
• Tòa án cũng có quyền thụ lý nếu vụ việc vượt ra ngoài phạm vi giải quyết hành chính hoặc phát sinh tranh chấp bồi thường dân sự.

Như vậy, gia đình bệnh nhân nên gửi khiếu nại đến chính cơ sở y tế nơi xảy ra vụ việc; nếu không được giải quyết thỏa đáng, họ có quyền khiếu nại tiếp lên cơ quan quản lý cấp trên hoặc khởi kiện ra tòa để bảo vệ quyền lợi.

3. Hậu quả nếu khiếu nại từ gia đình bệnh nhân không thể xử lý?

Hậu quả nếu khiếu nại từ gia đình bệnh nhân không được xử lý hoặc xử lý không đúng cách có thể bao gồm:

• Mất lòng tin của người bệnh và gia đình, dẫn đến hình ảnh, uy tín của cơ sở y tế bị giảm sút.
• Gia tăng khiếu nại, khiếu kiện kéo dài, có thể bị đẩy lên cơ quan cấp trên hoặc khởi kiện ra tòa án, làm mất nhiều thời gian và công sức xử lý.
• Rủi ro về bồi thường thiệt hại, nếu chứng minh được cơ sở y tế có sai sót và không khắc phục kịp thời.
• Gây căng thẳng, xung đột, có thể dẫn đến tình huống mất an ninh trật tự trong bệnh viện, đặc biệt nếu gia đình bệnh nhân bức xúc tập trung đông người.
• Ảnh hưởng tâm lý nhân viên y tế, khiến họ bị áp lực, lo lắng trong quá trình làm việc.

Vì vậy, khiếu nại từ gia đình bệnh nhân nếu không được xử lý kịp thời, công bằng và minh bạch sẽ dẫn đến nhiều hệ lụy, không chỉ thiệt hại về kinh tế mà còn tác động xấu đến uy tín và môi trường làm việc của cơ sở y tế.

IV. Giải đáp các thắc mắc liên quan khiếu nại từ gia đình bệnh nhân

1. Trong trường hợp nào thì khiếu nại từ gia đình bệnh nhân được coi là khiếu nại lần đầu và cơ quan nào có thẩm quyền giải quyết?

Khiếu nại của gia đình bệnh nhân được xem là khiếu nại lần đầu nếu đây là lần đầu tiên họ chính thức phản ánh bằng đơn, văn bản hoặc qua bộ phận tiếp nhận của bệnh viện, liên quan đến các vấn đề như chất lượng điều trị, thái độ phục vụ, chi phí, thủ tục, hoặc sự cố y khoa phát sinh trong quá trình khám chữa bệnh.

Cơ quan có thẩm quyền giải quyết khiếu nại lần đầu chính là bệnh viện hoặc cơ sở khám chữa bệnh nơi xảy ra sự việc. Cơ sở y tế có trách nhiệm tiếp nhận, kiểm tra, xác minh và trả lời kết quả giải quyết khiếu nại một cách minh bạch, đúng quy trình, đảm bảo quyền và lợi ích hợp pháp của người bệnh cũng như uy tín bệnh viện.

Do đó, việc xử lý kịp thời và thấu đáo khiếu nại ngay từ lần đầu không chỉ giúp hạn chế khiếu nại kéo dài mà còn tăng cường sự tin tưởng, hài lòng và hợp tác giữa bệnh nhân, gia đình và cơ sở y tế.

2. Gia đình bệnh nhân có quyền yêu cầu cung cấp những loại tài liệu, chứng cứ nào khi thực hiện khiếu nại từ gia đình bệnh nhân liên quan đến quá trình điều trị?

Khi thực hiện khiếu nại, gia đình bệnh nhân có quyền yêu cầu bệnh viện hoặc cơ sở khám chữa bệnh cung cấp các tài liệu, chứng cứ liên quan đến quá trình điều trị, cụ thể như:

• Hồ sơ bệnh án và các giấy tờ khám chữa bệnh của người bệnh
• Kết quả xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh, siêu âm, phẫu thuật
• Phiếu điều trị, phiếu chăm sóc, sổ theo dõi điều dưỡng
• Bảng kê chi phí điều trị, hóa đơn thu viện phí
• Biên bản hội chẩn, biên bản phẫu thuật (nếu có)
• Quy trình xử lý sự cố y khoa, nếu liên quan đến tai biến hoặc sai sót

Tóm lại, việc yêu cầu cung cấp hồ sơ điều trị là quyền chính đáng của bệnh nhân và gia đình, đồng thời cũng tạo điều kiện để cơ sở y tế minh bạch, giải quyết khiếu nại công bằng, tránh phát sinh tranh chấp kéo dài.

3. Pháp luật cho phép gia đình bệnh nhân rút khiếu nại đã gửi đi trong trường hợp nào và thủ tục rút khiếu nại diễn ra như thế nào?

Gia đình bệnh nhân có quyền rút khiếu nại bất cứ lúc nào trong quá trình giải quyết, miễn là việc rút khiếu nại này hoàn toàn tự nguyện, không bị ép buộc hay đe dọa theo quy định tại khoản 1 Điều 8 Nghị định 24/2018/NĐ-CP. Việc rút khiếu nại cũng không được làm ảnh hưởng đến lợi ích của Nhà nước, quyền và lợi ích hợp pháp của người khác hoặc vi phạm điều cấm của pháp luật.

Thủ tục rút khiếu nại thường thực hiện như sau:

• Người khiếu nại (hoặc đại diện hợp pháp) gửi văn bản thông báo rút khiếu nại tới cơ sở y tế hoặc cơ quan đang thụ lý
• Trong văn bản cần nêu rõ lý do rút khiếu nại, khẳng định việc rút khiếu nại là tự nguyện
• Sau khi tiếp nhận, cơ quan giải quyết khiếu nại có trách nhiệm ra thông báo chấm dứt việc giải quyết khiếu nại và lưu hồ sơ

Như vậy, việc cho phép rút khiếu nại giúp gia đình bệnh nhân có thêm sự chủ động, linh hoạt trong bảo vệ quyền lợi, đồng thời tránh kéo dài quy trình nếu các bên đã thỏa thuận được hướng xử lý ổn thỏa.

4. Nếu khiếu nại từ gia đình bệnh nhân liên quan đến hành vi tham nhũng, nhận hối lộ của nhân viên y tế, thì sẽ được xử lý theo quy định của Luật Tố cáo hay Luật Phòng, chống tham nhũng?

Khi gia đình bệnh nhân phản ánh hành vi tham nhũng, nhận hối lộ của nhân viên y tế, thì nội dung này được coi là tố cáo hành vi vi phạm pháp luật chứ không chỉ là khiếu nại thông thường. Vì vậy, việc xử lý sẽ tuân theo quy định của:

• Luật Tố cáo 2018: quy định về quyền và thủ tục tố cáo, bảo vệ người tố cáo.
• Luật Phòng, chống tham nhũng 2018: quy định về trách nhiệm phát hiện, xử lý và phòng ngừa tham nhũng.

Nói cách khác, hai luật này sẽ được áp dụng song song để đảm bảo việc giải quyết khách quan, minh bạch, xử lý đúng hành vi vi phạm và bảo vệ quyền lợi của người tố cáo.

Tóm lại, trong trường hợp nghi ngờ hành vi tham nhũng, gia đình bệnh nhân nên làm đơn tố cáo gửi cơ quan có thẩm quyền như Sở Y tế, Thanh tra, hoặc Công an để được xử lý theo quy định, đảm bảo an toàn và bảo vệ quyền lợi chính đáng.

5. Nếu khiếu nại từ gia đình bệnh nhân được xác định là sai sự thật và gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến uy tín của cơ sở y tế hoặc cá nhân, có quy định về xử lý pháp lý nào không?

Nếu sau khi xác minh, cơ quan chức năng kết luận nội dung khiếu nại của gia đình bệnh nhân là không có căn cứ, bịa đặt hoặc vu khống, làm ảnh hưởng nghiêm trọng đến uy tín, danh dự của cơ sở y tế hoặc cá nhân nhân viên y tế, thì có thể bị xử lý theo các hướng sau:

• Xử phạt vi phạm hành chính nếu hành vi vu khống, xúc phạm uy tín chưa đến mức truy cứu trách nhiệm hình sự theo quy định tại điểm a khoản 1 Điều 101 Nghị định 15/2020/NĐ-CP (được sửa đổi bởi khoản 37 Điều 1 Nghị định 14/2022/NĐ-CP).
• Bồi thường thiệt hại nếu hành vi sai sự thật gây thiệt hại thực tế về kinh tế hoặc danh dự, nhân phẩm cho bên bị ảnh hưởng, theo quy định bồi thường dân sự.
• Truy cứu trách nhiệm hình sự nếu nội dung khiếu nại mang tính vu khống, dựng chuyện có yếu tố nguy hiểm, gây hậu quả nặng nề, thì có thể bị truy cứu tội danh vu khống theo Điều 156 Bộ luật Hình sự 2015.

Do đó, người khiếu nại cần trung thực, có căn cứ rõ ràng để bảo vệ quyền lợi chính đáng, đồng thời tránh việc tố cáo sai sự thật vì có thể phải chịu trách nhiệm pháp lý nghiêm trọng.

V. Tại sao nên tìm luật sư tư vấn liên quan đến khiếu nại từ gia đình bệnh nhân

Việc tham khảo ý kiến của luật sư có kinh nghiệm trong lĩnh vực y tế sẽ giúp gia đình bệnh nhân hiểu rõ quyền, nghĩa vụ và quy trình khiếu nại theo đúng quy định, từ đó chuẩn bị hồ sơ, tài liệu một cách đầy đủ, chính xác và hợp pháp. Luật sư cũng có thể hỗ trợ thương lượng, hòa giải, hoặc đại diện làm việc với cơ sở y tế để bảo vệ quyền và lợi ích chính đáng, hạn chế rủi ro phát sinh và tránh kéo dài tranh chấp, đảm bảo kết quả giải quyết công bằng và minh bạch.

Trên đây là những chia sẻ pháp lý liên quan đến việc khiếu nại từ gia đình bệnh nhân mà NPLaw gửi đến Quý độc giả. Nếu Quý độc giả còn bất kỳ vướng mắc nào cần được tư vấn thêm, xin vui lòng liên hệ ngay với NPLaw.