Xử lý nhân viên sai sót nghiệp vụ lặp đi lặp lại nhiều lần

Trong quá trình hoạt động, tình trạng nhân viên sai sót nghiệp vụ lặp đi lặp lại nhiều lần có thể gây ảnh hưởng đến chất lượng công việc, tiến độ vận hành và làm phát sinh thiệt hại cho doanh nghiệp. Vì vậy, doanh nghiệp cần xác định rõ nguyên nhân, mức độ vi phạm và trách nhiệm của người lao động để có biện pháp xử lý phù hợp, đúng quy định pháp luật.

I. Rủi ro pháp lý phổ biến liên quan đến nhân viên sai sót nghiệp vụ lặp đi lặp lại nhiều lần

Tình trạng nhân viên sai sót nghiệp vụ lặp đi lặp lại nhiều lần có thể khiến doanh nghiệp gặp rủi ro về chất lượng công việc, tài sản, khách hàng và tiến độ vận hành. Tuy nhiên, doanh nghiệp không thể chỉ dựa vào việc nhân viên mắc lỗi nhiều lần để lập tức áp dụng hình thức kỷ luật hoặc chấm dứt hợp đồng lao động mà cần xác định rõ nghĩa vụ công việc, lỗi của người lao động, hậu quả phát sinh và căn cứ xử lý.

Một số rủi ro phổ biến gồm:

• Rủi ro về kỷ luật lao động: Nếu hành vi vi phạm nghĩa vụ đã được quy định hợp lệ trong nội quy lao động hoặc thỏa thuận lao động, doanh nghiệp có thể xem xét xử lý kỷ luật theo đúng trình tự pháp luật.
• Rủi ro về bồi thường thiệt hại: Nếu sai sót gây thiệt hại về tài sản cho doanh nghiệp, trách nhiệm vật chất của người lao động phải được xác định căn cứ vào mức độ lỗi, thiệt hại thực tế và các quy định liên quan.
• Rủi ro khi chấm dứt hợp đồng: Việc thường xuyên không hoàn thành công việc chỉ có thể được sử dụng làm căn cứ xử lý trong những điều kiện nhất định; doanh nghiệp cần có tiêu chí đánh giá công việc rõ ràng và thực hiện đúng quy trình.
• Rủi ro tranh chấp lao động: Nếu doanh nghiệp xử lý thiếu căn cứ, không chứng minh được lỗi hoặc không tuân thủ trình tự, người lao động có thể khiếu nại, khởi kiện hoặc yêu cầu giải quyết tranh chấp.

Như vậy, khi nhân viên sai sót nghiệp vụ lặp đi lặp lại nhiều lần, doanh nghiệp cần đánh giá cụ thể nguyên nhân, mức độ lỗi và hậu quả trước khi áp dụng bất kỳ biện pháp xử lý nào, nhằm vừa bảo đảm hoạt động quản trị nội bộ vừa hạn chế nguy cơ phát sinh tranh chấp lao động.

II. Tìm hiểu về nhân viên sai sót nghiệp vụ lặp đi lặp lại nhiều lần

Dưới góc độ pháp luật lao động, không có một khái niệm pháp lý độc lập mang tên “nhân viên sai sót nghiệp vụ lặp đi lặp lại nhiều lần”. Doanh nghiệp cần căn cứ vào công việc mà người lao động phải thực hiện, tiêu chuẩn đánh giá, nội quy lao động, hợp đồng lao động và mức độ lỗi để xác định hành vi có vi phạm nghĩa vụ lao động hay không.

1. Hành vi nhân viên sai sót nghiệp vụ lặp đi lặp lại nhiều lần được định nghĩa và nhận diện như thế nào dưới góc độ pháp luật lao động?

Có thể hiểu đây là tình trạng người lao động nhiều lần thực hiện không đúng hoặc không đầy đủ quy trình, tiêu chuẩn, yêu cầu nghiệp vụ đã được doanh nghiệp giao và phổ biến, dẫn đến việc công việc không đạt yêu cầu hoặc gây ra hậu quả nhất định.

Tuy nhiên, việc mắc lỗi nhiều lần không tự động đồng nghĩa với vi phạm kỷ luật lao động. Khi xem xét trách nhiệm, doanh nghiệp cần làm rõ:

• Công việc và yêu cầu nghiệp vụ đã được giao cụ thể hay chưa;
• Người lao động có được hướng dẫn, đào tạo đầy đủ hay không;
• Quy trình hoặc tiêu chuẩn công việc có được ban hành, phổ biến hợp lệ hay không;
• Sai sót phát sinh do lỗi của người lao động hay do nguyên nhân khách quan;
• Người lao động đã được nhắc nhở hoặc tạo điều kiện khắc phục hay chưa;
• Sai sót gây ra hậu quả và thiệt hại thực tế ở mức độ nào.

Việc xác định đầy đủ các yếu tố trên giúp doanh nghiệp tránh tình trạng quy kết trách nhiệm chỉ dựa trên số lần sai sót.

2. Thế nào là trách nhiệm kỷ luật trong doanh nghiệp nếu xuất hiện nhân viên sai sót nghiệp vụ lặp đi lặp lại nhiều lần?

Theo Điều 117 Bộ luật Lao động 2019, kỷ luật lao động là những quy định về việc tuân theo thời gian, công nghệ và điều hành sản xuất, kinh doanh do người sử dụng lao động ban hành trong nội quy lao động và do pháp luật quy định.

Do đó, nếu sai sót nghiệp vụ của nhân viên đồng thời là hành vi vi phạm các nghĩa vụ, quy định đã được xác lập hợp lệ trong nội quy lao động hoặc quy định quản lý của doanh nghiệp thì người sử dụng lao động có thể xem xét xử lý kỷ luật.

Các hình thức kỷ luật lao động được quy định tại Điều 124 Bộ luật Lao động 2019, gồm:

• Khiển trách;
• Kéo dài thời hạn nâng lương không quá 06 tháng;
• Cách chức;
• Sa thải.

Tuy nhiên, doanh nghiệp phải lựa chọn hình thức kỷ luật tương ứng với hành vi và căn cứ pháp luật. Đặc biệt, Điều 122 Bộ luật Lao động 2019 yêu cầu việc xử lý kỷ luật phải chứng minh được lỗi của người lao động, có sự tham gia của tổ chức đại diện người lao động tại cơ sở trong trường hợp luật định và bảo đảm quyền tự bào chữa của người lao động.

3. Nhân viên sai sót nghiệp vụ lặp đi lặp lại nhiều lần có thể được coi là vi phạm hợp đồng lao động không? Vì sao?

Có thể, nếu sai sót liên quan trực tiếp đến việc người lao động không thực hiện đúng nghĩa vụ đã cam kết trong hợp đồng lao động hoặc không đáp ứng yêu cầu công việc hợp pháp mà doanh nghiệp đã xác lập.

Theo Điều 21 Bộ luật Lao động 2019, hợp đồng lao động phải có các nội dung chủ yếu, trong đó có công việc và địa điểm làm việc. Người lao động có nghĩa vụ thực hiện công việc theo hợp đồng và tuân thủ sự quản lý, điều hành, giám sát của người sử dụng lao động.

Tuy nhiên, cần phân biệt giữa không hoàn thành công việc và vi phạm kỷ luật lao động. Việc nhân viên thường xuyên không đạt yêu cầu công việc chưa chắc đã là hành vi vi phạm kỷ luật nếu không có căn cứ xác định đó là hành vi vi phạm nội quy lao động hoặc nghĩa vụ mà người lao động phải tuân thủ.

Đối với trường hợp người lao động thường xuyên không hoàn thành công việc, doanh nghiệp còn phải lưu ý điểm a khoản 1 Điều 36 Bộ luật Lao động 2019. Theo đó, người sử dụng lao động có thể đơn phương chấm dứt hợp đồng lao động khi người lao động thường xuyên không hoàn thành công việc theo hợp đồng, căn cứ tiêu chí đánh giá mức độ hoàn thành công việc trong quy chế của người sử dụng lao động.

4. Phân biệt lỗi vô ý và lỗi cố ý khi xảy ra nhân viên sai sót nghiệp vụ lặp đi lặp lại nhiều lần như thế nào?

Việc xác định lỗi có ý nghĩa quan trọng khi doanh nghiệp xem xét trách nhiệm của người lao động.

• Lỗi vô ý thường được đặt ra khi người lao động không mong muốn gây ra hậu quả nhưng do thiếu cẩn trọng, thiếu chú ý hoặc không lường trước được hậu quả nên dẫn đến sai sót. Trường hợp này cần xem xét nguyên nhân, điều kiện làm việc, mức độ hướng dẫn và khả năng nhận biết của người lao động.
• Lỗi cố ý có thể được xem xét khi người lao động nhận thức rõ hành vi của mình có thể gây ra hậu quả nhưng vẫn thực hiện hoặc bỏ mặc cho hậu quả xảy ra. Nếu nhân viên đã được hướng dẫn rõ ràng, nhiều lần được nhắc nhở nhưng vẫn cố tình thực hiện trái quy trình thì đây có thể là căn cứ quan trọng để doanh nghiệp đánh giá mức độ vi phạm.

Vì vậy, số lần sai sót chỉ là một yếu tố để xem xét, không phải căn cứ duy nhất để kết luận người lao động có lỗi cố ý. Doanh nghiệp cần đánh giá toàn bộ quá trình, chứng cứ và hoàn cảnh cụ thể trước khi quyết định hình thức xử lý.

III. Các quy định pháp luật có liên quan đến nhân viên sai sót nghiệp vụ lặp đi lặp lại nhiều lần

Khi nhân viên sai sót nghiệp vụ lặp đi lặp lại nhiều lần, doanh nghiệp cần đồng thời xem xét trách nhiệm quản lý, trách nhiệm của người lao động và trách nhiệm bồi thường nếu sai sót gây thiệt hại. Việc xử lý cần dựa trên tính chất hành vi, mức độ lỗi, hậu quả thực tế và căn cứ pháp lý cụ thể, tránh việc áp dụng kỷ luật hoặc yêu cầu bồi thường một cách máy móc.

1. Luật Doanh nghiệp quy định thế nào về trách nhiệm của người quản lý khi để xảy ra nhân viên sai sót nghiệp vụ lặp đi lặp lại nhiều lần?

Luật Doanh nghiệp năm 2020, sửa đổi bổ sung năm 2025 không quy định một trách nhiệm riêng đối với người quản lý chỉ vì nhân viên cấp dưới để xảy ra sai sót nghiệp vụ nhiều lần. Tuy nhiên, trách nhiệm của người quản lý có thể được xác định thông qua nghĩa vụ quản lý, giám sát và thực hiện công việc được giao.

Đối với công ty cổ phần, Điều 165 Luật Doanh nghiệp 2020 quy định nghĩa vụ của người quản lý công ty, trong đó yêu cầu người quản lý phải thực hiện quyền và nghĩa vụ được giao một cách trung thực, cẩn trọng, tốt nhất nhằm bảo đảm lợi ích hợp pháp tối đa của công ty.

Theo đó, nếu người quản lý biết hoặc phải biết nhân viên liên tục thực hiện sai quy trình nhưng không có biện pháp kiểm tra, hướng dẫn, khắc phục hoặc ngăn ngừa phù hợp, dẫn đến thiệt hại cho doanh nghiệp, trách nhiệm của người quản lý có thể được xem xét tùy thuộc vào chức vụ, nhiệm vụ được giao và mối quan hệ giữa hành vi quản lý với thiệt hại thực tế.

Doanh nghiệp vì vậy nên phân định rõ lỗi trực tiếp của nhân viên và trách nhiệm quản lý, giám sát của cấp quản lý, tránh việc mặc nhiên quy toàn bộ hậu quả cho một bên.

2. Theo Bộ luật Lao động, doanh nghiệp có quyền xử lý thế nào khi phát hiện nhân viên sai sót nghiệp vụ lặp đi lặp lại nhiều lần?

Theo Điều 118 Bộ luật Lao động 2019, người sử dụng lao động có trách nhiệm ban hành nội quy lao động và có thể quy định các hành vi vi phạm kỷ luật lao động, hình thức xử lý cũng như trách nhiệm vật chất phù hợp với quy định pháp luật.

Nếu sai sót nghiệp vụ là hành vi vi phạm nội quy lao động hoặc nghĩa vụ mà người lao động phải tuân thủ, doanh nghiệp có thể xem xét xử lý kỷ luật lao động. Các hình thức kỷ luật được quy định tại Điều 124 Bộ luật Lao động 2019, gồm khiển trách, kéo dài thời hạn nâng lương, cách chức và sa thải.

Tuy nhiên, Điều 122 Bộ luật Lao động 2019 yêu cầu người sử dụng lao động phải chứng minh được lỗi của người lao động và tuân thủ đúng nguyên tắc, trình tự xử lý kỷ luật. Vì vậy, việc nhân viên mắc lỗi nhiều lần không đồng nghĩa doanh nghiệp được tự động áp dụng hình thức kỷ luật nặng nhất.

Trường hợp vấn đề nằm ở việc người lao động thường xuyên không hoàn thành công việc, doanh nghiệp có thể xem xét đơn phương chấm dứt hợp đồng lao động theo điểm a khoản 1 Điều 36 Bộ luật Lao động 2019, nếu đáp ứng các điều kiện luật định và có căn cứ theo tiêu chí đánh giá mức độ hoàn thành công việc trong quy chế của doanh nghiệp.

3. Pháp luật yêu cầu bồi thường ra sao trong trường hợp nhân viên sai sót nghiệp vụ lặp đi lặp lại nhiều lần gây thiệt hại cho khách hàng?

Nếu sai sót nghiệp vụ của nhân viên gây thiệt hại cho khách hàng, trước hết cần xác định quan hệ pháp lý giữa khách hàng và doanh nghiệp. Trong nhiều trường hợp, khách hàng giao dịch với doanh nghiệp chứ không trực tiếp giao dịch với nhân viên, nên doanh nghiệp có thể phải thực hiện nghĩa vụ bồi thường cho khách hàng theo hợp đồng hoặc theo quy định của pháp luật dân sự.

Sau đó, doanh nghiệp có thể xem xét trách nhiệm của người lao động theo Điều 129 Bộ luật Lao động 2019 về trách nhiệm bồi thường thiệt hại. Trường hợp người lao động gây thiệt hại không nghiêm trọng do sơ suất với giá trị không quá 10 tháng lương tối thiểu vùng tại nơi người lao động làm việc thì mức bồi thường tối đa là 03 tháng tiền lương, và được khấu trừ hằng tháng theo quy định.

Nếu người lao động gây thiệt hại do làm mất dụng cụ, thiết bị, tài sản hoặc tiêu hao vật tư quá định mức cho phép thì trách nhiệm bồi thường được xác định theo khoản 2 Điều 129 và các quy định liên quan. Trường hợp thiệt hại phát sinh do lỗi cố ý hoặc thuộc trường hợp khác theo quy định thì mức bồi thường được xem xét theo tính chất, mức độ thiệt hại và nội quy, quy định hợp pháp của doanh nghiệp.

Đáng lưu ý, việc nhân viên sai sót lặp đi lặp lại nhiều lần không tự động đồng nghĩa với việc nhân viên phải bồi thường toàn bộ thiệt hại của khách hàng. Doanh nghiệp cần chứng minh hành vi vi phạm, lỗi, thiệt hại thực tế và mối quan hệ giữa sai sót của người lao động với thiệt hại phát sinh trước khi xác định trách nhiệm vật chất.

IV. Các thắc mắc thường gặp liên quan đến nhân viên sai sót nghiệp vụ lặp đi lặp lại nhiều lần

Tình trạng nhân viên sai sót nghiệp vụ lặp đi lặp lại nhiều lần có thể đặt ra đồng thời vấn đề về kỷ luật lao động, trách nhiệm vật chất, chấm dứt hợp đồng và trách nhiệm của doanh nghiệp đối với khách hàng. Do đó, trước khi xử lý, doanh nghiệp cần xác định đúng căn cứ pháp lý, chuẩn bị đầy đủ hồ sơ và lựa chọn biện pháp phù hợp với tính chất, mức độ của sai sót.

1. Luật Bảo hiểm và trách nhiệm nghề nghiệp có điều khoản nào liên quan khi xuất hiện nhân viên sai sót nghiệp vụ lặp đi lặp lại nhiều lần?

Không có một quy định chung trong pháp luật bảo hiểm quy định riêng rằng nhân viên sai sót nghiệp vụ nhiều lần sẽ đương nhiên phải chịu trách nhiệm bảo hiểm hoặc trách nhiệm nghề nghiệp.

Việc xác định trách nhiệm cần căn cứ vào ngành nghề, vị trí công việc, loại bảo hiểm và hợp đồng bảo hiểm cụ thể. Nếu doanh nghiệp có mua bảo hiểm trách nhiệm nghề nghiệp, cần kiểm tra phạm vi bảo hiểm, các trường hợp loại trừ, mức khấu trừ và điều kiện phát sinh nghĩa vụ của doanh nghiệp bảo hiểm.

Đối với một số ngành nghề đặc thù, pháp luật chuyên ngành có thể đặt ra yêu cầu riêng về bảo hiểm trách nhiệm nghề nghiệp. Vì vậy, doanh nghiệp không nên chỉ căn cứ vào số lần nhân viên mắc lỗi mà cần kiểm tra đồng thời quy định chuyên ngành và hợp đồng bảo hiểm.

2. Doanh nghiệp cần lưu giữ chứng cứ, hồ sơ gì để xử lý pháp lý khi có nhân viên sai sót nghiệp vụ lặp đi lặp lại nhiều lần?

Doanh nghiệp nên xây dựng hồ sơ theo từng vụ việc để chứng minh được nghĩa vụ của nhân viên, hành vi sai sót, lỗi, hậu quả và quá trình nhắc nhở, khắc phục.

Các tài liệu nên lưu giữ gồm:

• Hợp đồng lao động và bản mô tả công việc;
• Nội quy lao động, quy chế và quy trình nghiệp vụ;
• Tài liệu đào tạo, hướng dẫn nghiệp vụ;
• Email, tin nhắn hoặc văn bản giao việc;
• Biên bản ghi nhận từng lần sai sót;
• Kết quả đánh giá mức độ hoàn thành công việc;
• Văn bản nhắc nhở, yêu cầu khắc phục;
• Tài liệu chứng minh thiệt hại thực tế;
• Phản hồi, khiếu nại của khách hàng;
• Biên bản làm việc và ý kiến giải trình của người lao động.

Việc lập hồ sơ đầy đủ giúp doanh nghiệp có cơ sở chứng minh sự việc nếu sau này phát sinh tranh chấp về kỷ luật, trách nhiệm vật chất hoặc chấm dứt hợp đồng lao động.

3. Quy trình tố cáo, khiếu nại nội bộ nên được thực hiện thế nào khi phát hiện nhân viên sai sót nghiệp vụ lặp đi lặp lại nhiều lần?

Trước hết, doanh nghiệp nên xác minh khách quan từng sai sót và yêu cầu người lao động giải trình về nguyên nhân. Nếu doanh nghiệp có quy chế xử lý khiếu nại, phản ánh hoặc vi phạm nội bộ thì cần thực hiện theo đúng quy trình đã ban hành.

Có thể thực hiện theo trình tự: Phát hiện sai sót → ghi nhận, thu thập chứng cứ → yêu cầu giải trình → xác minh nguyên nhân → đánh giá lỗi và hậu quả → yêu cầu khắc phục → xem xét kỷ luật hoặc trách nhiệm vật chất nếu có căn cứ.

Nếu vụ việc có dấu hiệu nghiêm trọng, gây thiệt hại lớn hoặc liên quan đến hành vi vi phạm pháp luật, doanh nghiệp nên tách bạch giữa quy trình xử lý nội bộ và quy trình tố giác, khiếu nại đến cơ quan nhà nước có thẩm quyền.

4. Điều kiện pháp lý bắt buộc để doanh nghiệp được quyền đơn phương chấm dứt hợp đồng khi nhân viên sai sót nghiệp vụ lặp đi lặp lại nhiều lần là gì?

Căn cứ điểm a khoản 1 Điều 36 Bộ luật Lao động 2019, người sử dụng lao động có quyền đơn phương chấm dứt hợp đồng lao động khi người lao động thường xuyên không hoàn thành công việc theo hợp đồng lao động, căn cứ theo tiêu chí đánh giá mức độ hoàn thành công việc trong quy chế của người sử dụng lao động.

Do đó, doanh nghiệp cần có tiêu chí đánh giá mức độ hoàn thành công việc rõ ràng, hợp pháp và được áp dụng minh bạch. Việc nhân viên mắc lỗi nhiều lần có thể là căn cứ đánh giá nhưng không nên chỉ ghi nhận chung chung rằng người lao động “làm việc kém” hoặc “thường xuyên sai sót”.

Ngoài căn cứ chấm dứt, doanh nghiệp còn phải tuân thủ thời hạn báo trước theo khoản 2 Điều 36 Bộ luật Lao động 2019, trừ các trường hợp pháp luật cho phép không phải báo trước.

5. Trong hợp đồng cung cấp dịch vụ, điều khoản miễn trừ trách nhiệm có chấp nhận hậu quả từ nhân viên sai sót nghiệp vụ lặp đi lặp lại nhiều lần không?

Không phải mọi điều khoản miễn trừ trách nhiệm đều mặc nhiên có giá trị. Việc miễn, giảm hoặc giới hạn trách nhiệm của doanh nghiệp đối với sai sót của nhân viên phải được xem xét dựa trên nội dung hợp đồng, loại dịch vụ, quy định pháp luật chuyên ngành và bản chất của hành vi vi phạm.

Đặc biệt, nếu thiệt hại xuất phát từ lỗi của doanh nghiệp trong việc tổ chức, quản lý, đào tạo hoặc cung cấp dịch vụ thì việc doanh nghiệp đưa ra điều khoản miễn trừ quá rộng có thể không được chấp nhận.

Vì vậy, khi soạn thảo hợp đồng dịch vụ, doanh nghiệp nên quy định cụ thể phạm vi trách nhiệm, giới hạn bồi thường, trường hợp loại trừ trách nhiệm, sự kiện bất khả kháng và cơ chế xử lý khi nhân viên thực hiện sai nghiệp vụ, thay vì sử dụng một điều khoản miễn trừ chung chung.

V. Thay vì tự mình loay hoay giữa các điều luật lao động phức tạp khi xử lý nhân viên sai sót nghiệp vụ lặp đi lặp lại nhiều lần, bạn có muốn đồng hành cùng NPLaw để có một phương án pháp lý bảo mật và trọn gói?

Khi nhân viên sai sót nghiệp vụ lặp đi lặp lại nhiều lần, doanh nghiệp cần cân nhắc đồng thời nhiều vấn đề như xử lý kỷ luật, trách nhiệm vật chất, đánh giá mức độ hoàn thành công việc, chấm dứt hợp đồng và trách nhiệm với khách hàng. Chỉ một sai sót trong quy trình xử lý cũng có thể làm phát sinh tranh chấp lao động hoặc khiến quyết định của doanh nghiệp bị khiếu nại, khởi kiện.

NPLaw có thể hỗ trợ doanh nghiệp:

• Rà soát hợp đồng lao động, nội quy và quy chế nghiệp vụ;
• Đánh giá căn cứ xử lý đối với người lao động;
• Xây dựng hồ sơ, biên bản và phương án xử lý;
• Tư vấn trách nhiệm bồi thường thiệt hại;
• Rà soát căn cứ đơn phương chấm dứt hợp đồng;
• Hỗ trợ giải quyết tranh chấp phát sinh với người lao động hoặc khách hàng.

Việc có luật sư tham gia từ sớm giúp doanh nghiệp lựa chọn phương án xử lý phù hợp, hạn chế rủi ro pháp lý và bảo đảm quyền, lợi ích hợp pháp của doanh nghiệp.

Trên đây là các thông tin mang tính tham khảo, Quý khách hàng cần tư vấn chi tiết về trường hợp cụ thể, vui lòng liên hệ cho Hãng luật NPLaw để được tư vấn ngay.