Khiếu nại hãng hàng không là một trong những cách thức bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của người sử dụng dịch vụ của hãng hàng không. Bằng bài viết pháp lý này, NPLaw xin cung cấp cho Quý Khách hàng các thông tin pháp luật liên quan đến việc khiếu nại hãng hàng không.
I. Thực trạng khiếu nại hãng hàng không hiện nay
Theo thống kê, dịch vụ hàng không là một trong những lĩnh vực nhận được nhiều phản ánh và khiếu nại nhất từ người tiêu dùng. Trong 8 tháng đầu năm 2020, Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng đã nhận được nhiều phản ánh liên quan đến việc hủy, hoàn vé máy bay do ảnh hưởng của dịch COVID-19. Năm 2022, tỷ lệ chuyến bay bị chậm, hủy của các hãng hàng không Việt Nam là 10,3% (32.260 chuyến). 10 tháng năm 2024, có tới 55.404 chuyến bay bị chậm giờ hoặc hủy chuyến. Các vấn đề khiếu nại phổ biến xoay quanh việc chậm, hủy chuyển, chất lượng dịch vụ, các vấn đề về thất lạc, hư hỏng hành lý
Như vậy, có thể thấy, khiếu nại hãng hàng không là một thực trạng được quan tâm rất lớn hiện nay.
II. Quy định của pháp luật về khiếu nại hãng hàng không
1. Cơ quan có thẩm quyền giải quyết khiếu nại hãng hàng không
Căn cứ Điều 1 Nội quy tiếp công dân của Cục Hàng không Việt Nam ban hành kèm theo Quyết định 253/QĐ-CHK năm 2023, có quy định như sau:
1. Phòng tiếp công dân của Cục Hàng không Việt Nam là nơi tiếp công dân, người khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh các vấn đề thuộc trách nhiệm của Cục Hàng không Việt Nam.
2. Địa chỉ Phòng tiếp công dân: 119 Nguyễn Sơn, phường Gia Thụy, quận Long Biên, Thành phố Hà Nội.
Như vậy, cơ quan có thẩm quyền giải quyết khiếu nại hãng hàng không là Cục Hàng không Việt Nam.
2. Quyền và nghĩa vụ của người khiếu nại hãng hàng không
Căn cứ Điều 3 Nội quy tiếp công dân của Cục Hàng không Việt Nam ban hành kèm theo Quyết định 253/QĐ-CHK năm 2023 có quy định quyền và nghĩa vụ của người đến khiếu nại như sau:
- Người khiếu nại có các quyền sau đây:
+ Trình bày về nội dung khiếu nại;
+ Được hướng dẫn, giải thích về nội dung liên quan đến khiếu nại của mình;
+ Khiếu nại về hành vi vi phạm pháp luật của người tiếp công dân;
+ Nhận thông báo về việc tiếp nhận, kết quả xử lý khiếu nại;
+ Trường hợp người khiếu nại, không sử dụng thông thạo tiếng Việt thì có quyền sử dụng người phiên dịch;
+ Các quyền khác theo quy định của pháp luật về khiếu nại, tố cáo.
- Người khiếu nại có các nghĩa vụ sau đây:
+ Nêu rõ họ tên, địa chỉ hoặc xuất trình giấy tờ tùy thân, giấy ủy quyền (nếu có);
+ Có thái độ đúng mực, tôn trọng đối với người tiếp công dân;
+ Trình bày trung thực sự việc, cung cấp thông tin, tài liệu liên quan đến nội dung khiếu nại; ký hoặc điểm chỉ xác nhận những nội dung trình bày đã được người tiếp công dân ghi chép lại;
+ Nghiêm chỉnh chấp hành nội quy tiếp công dân và hướng dẫn của người tiếp công dân;
+ Trường hợp nhiều người cùng khiếu nại về một nội dung thì phải cử người đại diện để trình bày nội dung khiếu nại;
+ Chịu trách nhiệm trước pháp luật về nội dung khiếu nại của mình.
III. Giải đáp một số thắc mắc liên quan đến khiếu nại hãng hàng không
1. Trường hợp nào được khiếu nại hãng hàng không?
Căn cứ theo quy định tại Điều 170 Luật Hàng không dân dụng năm 2006 thì các trường hợp được khiếu nại hãng hàng không gồm:
“1. Hành khách, người gửi hàng, người nhận hàng hoặc người đại diện hợp pháp của họ có quyền khiếu nại, khởi kiện người vận chuyển để bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp khi bị xâm hại”.
Như vậy, trường hợp hàng hóa được gửi hoặc hành kháng di chuyển bằng hàng không cho rằng quyền lợi hợp pháp của mình bị xâm phạm thì có quyền khiếu nại.
2. Các phương thức khiếu nại hãng hàng không?
Căn cứ theo quy định tại khoản 2 Điều 170 Luật Hàng không dân dụng năm 2006 như sau:
“2. Trước khi khởi kiện về mất mát, thiếu hụt, hư hỏng, vận chuyển chậm hàng hóa, hành lý ký gửi, người có quyền khởi kiện quy định tại khoản 1 Điều này phải khiếu nại bằng văn bản đến người vận chuyển trong thời hạn sau đây: …”
Như vậy, phương thức khiếu nại hãng hàng không phải được thực hiện bằng văn bản.
3. Khiếu nại hãng hàng không nhưng không đồng ý với kết quả giải quyết khiếu nại thì có khởi kiện được không?
Căn cứ theo quy định tại khoản 2, khoản 5 Điều 170 Luật Hàng không dân dụng 2006 như sau:
“2. Trước khi khởi kiện về mất mát, thiếu hụt, hư hỏng, vận chuyển chậm hàng hóa, hành lý ký gửi, người có quyền khởi kiện quy định tại khoản 1 Điều này phải khiếu nại bằng văn bản đến người vận chuyển trong thời hạn sau đây:
...
3. Người vận chuyển phải thông báo cho người khiếu nại biết việc chấp nhận hoặc không chấp nhận khiếu nại trong thời hạn ba mươi ngày, kể từ ngày nhận được khiếu nại. Trường hợp khiếu nại không được chấp nhận hoặc quá thời hạn trên mà không nhận được thông báo trả lời thì người khiếu nại có quyền khởi kiện.
...
5. Trường hợp việc khiếu nại không được thực hiện trong thời hạn quy định tại khoản 2 Điều này thì việc khởi kiện không có giá trị, trừ trường hợp có sự lừa dối từ phía người vận chuyển hoặc người có quyền khiếu nại có lý do chính đáng
Như vậy, pháp luật quy định cho phép sau khi khiếu nại trong thời hạn luật định, người khiếu nại có quyền khởi kiện. Do đó, khi không đồng ý với kết quả giải quyết khiếu nại thì người khiếu nại có quyền khởi kiện.
4. Khiếu nại hãng hàng không có mất phí không?
Khiếu nại là quyền của người tiêu dùng, người sử dụng dịch vụ hàng không nhằm bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của chính mình trong trường hợp cho rằng hãng hàng không có hành vi vi phạm, ảnh hưởng đến quyền lợi của khách hàng. Do đó, về nguyên tắc, việc khiếu nại hãng hàng không là không mất phí.
Tuy nhiên, tùy thuộc vào hình thức khiếu nại mà chủ thể có nhu cầu khiếu nại hãng hàng không có thể cần chi trả một số khoản phí như phí chuyển phát, chi phí in ấn, …
5. Khiếu nại hãng hàng không có thời hiệu bao lâu?
Khoản 2 Điều 170 Luật Hàng không dân dụng năm 2006 quy định như sau:
“2. Trước khi khởi kiện về mất mát, thiếu hụt, hư hỏng, vận chuyển chậm hàng hóa, hành lý ký gửi, người có quyền khởi kiện quy định tại khoản 1 Điều này phải khiếu nại bằng văn bản đến người vận chuyển trong thời hạn sau đây:
a) Bảy ngày, kể từ ngày nhận hành lý trong trường hợp mất mát, thiếu hụt, hư hỏng hành lý;
b) Mười bốn ngày, kể từ ngày nhận hàng trong trường hợp thiếu hụt, hư hỏng hàng hóa; hai mươi mốt ngày, kể từ ngày phải trả hàng trong trường hợp mất mát hàng hóa;
c) Hai mươi mốt ngày, kể từ ngày người có quyền nhận đã nhận được hành lý hoặc hàng hóa trong trường hợp vận chuyển chậm”.
Như vậy, tùy thuộc vào hành vi bị khiếu nại mà thời hiệu khiếu nại có thể từ 07 ngày đến 21 ngày.
IV. Dịch vụ tư vấn pháp lý liên quan đến khiếu nại hãng hàng không
Hiểu được nhu cầu tìm hiểu pháp lý về khiếu nại hãng hàng không của Quý Khách hàng, Hãng luật NPLaw với bề dày kinh nghiệm trong đa dạng lĩnh vực sẽ hỗ trợ, tư vấn cho Quý Khách hàng các vấn đề liên quan đến khiếu nại hãng hàng không. Quý độc giả có thể liên hệ ngay tới NPLaw để được các luật sư dày dặn kinh nghiệm của NPLaw tư vấn tận tình và nhanh chóng với thông tin liên hệ dưới đây:
