Những vấn đề liên quan đến tranh chấp giữa shipper và khách hàng

Trong quá trình giao nhận hàng hóa không phải lúc nào cũng diễn ra suôn sẻ, dẫn đến nhiều tranh chấp giữa hai bên. Những vấn đề thường gặp có thể bao gồm giao sai hàng, chậm trễ, mất hàng, hư hỏng sản phẩm hoặc bất đồng về chi phí vận chuyển. Sau đây, kính mời quý độc giả cùng NPLaw tìm hiểu các vấn đề pháp lý liên quan đến tranh chấp giữa shipper và khách hàng.

I. Tìm hiểu về tranh chấp giữa shipper và khách hàng

1. Tranh chấp giữa shipper và khách hàng được hiểu như thế nào?

Tranh chấp giữa shipper và khách hàng là xung đột hoặc mâu thuẫn phát sinh trong quá trình giao nhận hàng hóa, khi một trong hai bên cho rằng quyền lợi của mình bị xâm phạm hoặc nghĩa vụ của bên kia không được thực hiện đúng cam kết. Những tranh chấp này có thể xuất phát từ hợp đồng vận chuyển, thỏa thuận miệng hoặc các điều khoản của nền tảng giao hàng trực tuyến.

2. Tình trạng xảy ra tranh chấp giữa shipper và khách hàng

Trong những năm gần đây, tranh chấp giữa shipper và khách hàng ngày càng trở nên phổ biến do sự phát triển mạnh mẽ của các dịch vụ giao hàng. Những mâu thuẫn này thường xuất phát từ việc không thanh toán phí ship, hàng hóa bị hư hỏng hoặc mất mát, thời gian giao hàng chậm trễ, khách hàng từ chối nhận hàng mà không có lý do chính đáng hoặc shipper yêu cầu thêm phí phát sinh ngoài thỏa thuận. 

Nhiều trường hợp, khách hàng cho rằng shipper giao sai hàng, làm hỏng hàng hóa, trong khi shipper khẳng định mình đã thực hiện đúng quy trình. Một số khách hàng cố tình đặt hàng rồi hủy đơn khi shipper đã đến nơi, gây thiệt hại về thời gian và chi phí. Ngược lại, cũng có những shipper không trung thực, giữ hàng của khách hoặc có thái độ phục vụ không tốt. Những tranh chấp này nếu không được giải quyết hợp lý có thể ảnh hưởng đến quyền lợi của cả hai bên, làm giảm niềm tin vào dịch vụ giao hàng và gây ra những hệ lụy pháp lý không mong muốn.

II. Các vấn đề liên quan đến tranh chấp giữa shipper và khách hàng

1. Phương thức giải quyết tranh chấp giữa shipper và khách hàng

Khi xảy ra tranh chấp giữa shipper và khách hàng, các bên có thể lựa chọn một trong bốn hình thức giải quyết tranh chấp theo Điều 317 Luật Thương mại 2005, bao gồm:

• Thương lượng;
• Hòa giải;
• Trọng tài thương mại;
• Tòa án.

Như vậy, khi xảy ra tranh chấp giữa shipper và khách hàng, các bên có thể lựa chọn một trong bốn phương thức nêu trên để giải quyết tranh chấp.

2. Thẩm quyền giải quyết tranh chấp giữa shipper và khách hàng

Theo Điều 35 Bộ luật Tố tụng Dân sự 2015, nếu tranh chấp thuộc quan hệ dân sự hoặc hợp đồng vận chuyển thông thường. Tòa án nhân dân cấp quận/huyện nơi bị đơn cư trú hoặc có trụ sở sẽ có thẩm quyền giải quyết. Trong trường hợp tranh chấp có yếu tố thương mại, các bên có thể lựa chọn Trọng tài thương mại theo Luật Trọng tài thương mại 2010 hoặc khởi kiện tại Tòa án nhân dân cấp quận/huyện. 

3. Thủ tục khởi kiện để Tòa án giải quyết tranh chấp giữa shipper và khách hàng

Khi xảy ra tranh chấp giữa shipper và khách hàng mà không thể giải quyết bằng thương lượng, hòa giải hoặc trọng tài, người có quyền lợi bị xâm phạm có thể khởi kiện ra Tòa án. Để thực hiện thủ tục này, người khởi kiện cần chuẩn bị đầy đủ hồ sơ khởi kiện, bao gồm:

• Đơn khởi kiện theo mẫu của Tòa án;
• Tài liệu, chứng cứ chứng minh quyền khởi kiện, xác nhận người đứng tên khởi kiện có quyền lợi và nghĩa vụ liên quan;
• Giấy tờ về tư cách pháp lý của người khởi kiện và các bên liên quan;
• Hợp đồng mua bán/giao dịch hàng hóa hoặc các văn bản giao dịch có giá trị tương đương;
• Biên bản bổ sung, phụ lục hợp đồng (nếu có);
• Chứng cứ xác nhận quan hệ mua bán có tranh chấp (hóa đơn, phiếu giao hàng, tin nhắn, email...);
• Chứng cứ về lỗi hoặc vi phạm nghĩa vụ của một trong các bên.

Theo Chương XII Bộ luật Tố tụng Dân sự 2015, trình tự khởi kiện bao gồm các bước sau:

Bước 1: Nộp đơn khởi kiện;

Bước 2: Phân công thẩm phán xem xét đơn;

Bước 3: Thụ lý vụ án;

Bước 4: Tiến hành hòa giải;

Bước 5: Chuẩn bị xét xử;

Bước 6: Xét xử sơ thẩm.

III. Giải đáp các thắc mắc liên quan đến tranh chấp giữa shipper và khách hàng

1. Khi tranh chấp giữa shipper và khách hàng xảy ra, các bên cần làm gì?

Khi có tranh chấp giữa shipper và khách hàng, hai bên cần thực hiện các bước sau để giải quyết hợp lý và đúng pháp luật:

• Thương lượng, hòa giải: Hai bên nên trao đổi trực tiếp để tìm giải pháp hợp lý, tránh mâu thuẫn. Nếu tranh chấp liên quan đến phí vận chuyển, phí phát sinh hoặc chất lượng hàng hóa, nên đối chiếu với đơn hàng hoặc thỏa thuận ban đầu.

• Khiếu nại với đơn vị vận chuyển hoặc bên trung gian: Nếu shipper làm việc cho dịch vụ giao hàng, khách hàng có thể khiếu nại lên tổng đài hoặc ứng dụng để yêu cầu xử lý.

• Yêu cầu bồi thường (nếu có thiệt hại): Nếu một bên gây thiệt hại tài chính, bên còn lại có thể yêu cầu bồi thường theo Điều 585 Bộ luật Dân sự 2015. Các bên có thể thỏa thuận mức bồi thường hoặc yêu cầu hỗ trợ từ đơn vị vận chuyển.

• Nếu tranh chấp không thể giải quyết qua hòa giải hoặc khiếu nại, các bên có thể khởi kiện theo Bộ luật Tố tụng Dân sự 2015 để yêu cầu bồi thường hoặc xử lý theo quy định pháp luật.

Như vậy, tranh chấp giữa shipper và khách hàng nên được giải quyết bằng thương lượng trước, nếu không đạt thỏa thuận có thể khiếu nại lên đơn vị vận chuyển hoặc khởi kiện nếu cần thiết. Các bên nên giữ bằng chứng giao dịch để bảo vệ quyền lợi của mình.

2. Đơn khởi kiện yêu cầu giải quyết tranh chấp giữa shipper và khách hàng cần có những nội dung nào?

Theo khoản 4 Điều 189 Bộ luật Tố tụng dân sự 2015, đơn khởi kiện yêu cầu giải quyết tranh chấp giữa shipper và khách hàng cần có các nội dung chính sau:

• Ngày, tháng, năm làm đơn khởi kiện;
• Tên Tòa án có thẩm quyền giải quyết vụ án;
• Thông tin về người khởi kiện;
• Thông tin về người có quyền và lợi ích được bảo vệ (nếu có);
• Thông tin về người bị kiện;
• Thông tin về người có quyền lợi, nghĩa vụ liên quan;
• Nội dung khởi kiện;
• Thông tin về người làm chứng (nếu có);
• Danh mục tài liệu, chứng cứ kèm theo.

Như vậy, đơn khởi kiện yêu cầu giải quyết tranh chấp giữa shipper và khách hàng cần có những nội dung được quy định tại khoản 4 Điều 189 Bộ luật Tố tụng dân sự 2015, những nội dung trên cần được trình bày rõ ràng, mạch lạc và có căn cứ pháp lý đầy đủ, nhằm đảm bảo cho quá trình tố tụng được tiến hành một cách hiệu quả và minh bạch.

3. Để khởi kiện yêu cầu giải quyết tranh chấp, khách hàng nên thu thập những tài liệu, chứng cứ gì?

Khách hàng cần chuẩn bị các tài liệu, chứng cứ để chứng minh yêu cầu khởi kiện là hợp lý và có cơ sở pháp lý. Cụ thể:

• Hợp đồng, đơn hàng hoặc thỏa thuận giao dịch giữa khách hàng và shipper (nếu có);
• Biên lai thanh toán, hóa đơn, sao kê ngân hàng hoặc bằng chứng về việc đã hoặc chưa thanh toán;
• Tin nhắn, email, ghi âm cuộc gọi về quá trình giao dịch, khiếu nại;
• Hình ảnh, video về hàng hóa khi nhận hàng để chứng minh hàng bị hư hỏng, mất mát hoặc giao sai;
• Biên bản giao nhận hàng hóa giữa shipper và khách hàng (nếu có);
• Phản hồi từ đơn vị vận chuyển hoặc cửa hàng về khiếu nại của khách hàng.

Các tài liệu trên giúp chứng minh khách hàng bị thiệt hại và xác định trách nhiệm của shipper hoặc bên liên quan.

4. Tranh chấp giữa shipper và khách hàng về việc hàng hóa bị hư hỏng hoặc thất lạc được giải quyết như thế nào?

Tranh chấp giữa shipper (bên vận chuyển) và khách hàng (bên thuê vận chuyển) về việc hàng hóa bị mất hoặc hư hỏng được giải quyết theo quy định tại Điều 541 Bộ luật Dân sự 2015 về trách nhiệm bồi thường thiệt hại trong hợp đồng vận chuyển tài sản.

• Trường hợp shipper phải bồi thường: Theo Khoản 1, Điều 541 Bộ luật Dân sự 2015, bên vận chuyển phải bồi thường nếu hàng hóa bị mất hoặc hư hỏng do lỗi của mình, trừ các trường hợp miễn trách nhiệm;

• Trường hợp khách hàng phải bồi thường: Theo Khoản 2, Điều 541 Bộ luật Dân sự 2015, nếu khách hàng gửi hàng hóa có tính chất nguy hiểm, độc hại nhưng không đóng gói an toàn dẫn đến thiệt hại cho shipper hoặc người khác, khách hàng phải chịu trách nhiệm bồi thường;

• Trường hợp shipper không phải bồi thường: Theo Khoản 3, Điều 541 Bộ luật Dân sự 2015, nếu hàng hóa bị mất, hư hỏng do sự kiện bất khả kháng, shipper không phải bồi thường, trừ khi có thỏa thuận khác.

• Như vậy, trách nhiệm bồi thường sẽ phụ thuộc vào nguyên nhân mất, hỏng hàng và lỗi của các bên. Để tránh tranh chấp, nên có biên nhận giao hàng, kiểm tra kỹ tình trạng hàng hóa khi nhận. 

5. Khi xảy ra tranh chấp giữa shipper và khách hàng về phí vận chuyển hoặc phí phát sinh, ai sẽ là người chịu trách nhiệm?

Theo Điều 533 Bộ luật Dân sự 2015, khách hàng phải thanh toán phí vận chuyển nếu đã có thỏa thuận trước. Nếu khách hàng thay đổi địa điểm giao hàng hoặc gây chậm trễ, họ phải chịu phí phát sinh hợp lý. Shipper không được tự ý thu thêm phí nếu không có thỏa thuận trước hoặc do lỗi của mình (giao sai, chậm trễ…). 

Như vậy, khi có tranh chấp về phí vận chuyển hoặc phí phát sinh, trách nhiệm thanh toán thuộc về bên có nghĩa vụ theo thỏa thuận ban đầu. Khách hàng phải trả phí vận chuyển nếu đã đồng ý trước đó và chịu phí phát sinh hợp lý nếu thay đổi yêu cầu giao hàng. Ngược lại, shipper không được tự ý thu thêm phí nếu không có sự đồng thuận hoặc nếu lỗi thuộc về shipper.

6. Nếu khách hàng từ chối nhận hàng mà không có lý do chính đáng, tranh chấp giữa shipper và khách hàng sẽ được xử lý ra sao?

Theo Điều 530 Bộ luật Dân sự 2015, khi khách hàng đặt hàng và đơn hàng đã được xác nhận thì hợp đồng vận chuyển tài sản đã được xác lập giữa khách hàng (bên thuê vận chuyển) và shipper (bên vận chuyển). Khi đó, cả hai bên đều có nghĩa vụ:

• Shipper phải giao hàng đúng địa điểm, đúng thời gian và đúng sản phẩm;
• Khách hàng phải nhận hàng và thanh toán.

Như vậy, nếu khách hàng từ chối nhận hàng mà không có lý do chính đáng, hành vi này bị coi là đơn phương chấm dứt hợp đồng trái pháp luật và khách hàng có trách nhiệm bồi thường thiệt hại theo Điều 585 Bộ luật Dân sự 2015.

IV. Dịch vụ tư vấn pháp lý liên quan đến tranh chấp giữa shipper và khách hàng

Trên đây là bài viết của NPLaw về tranh chấp giữa shipper và khách hàng, với đội ngũ luật sư và chuyên viên pháp lý giàu kinh nghiệm NPLaw luôn sẵn sàng đồng hành, tư vấn và hỗ trợ các vấn đề pháp lý liên quan đến tranh chấp giữa shipper và khách hàng. Nếu cần hỗ trợ về các vấn đề pháp lý khác, hãy liên hệ với NPLaw theo thông tin sau: