Quy định pháp luật và thực trạng về bảo trì phần mềm không đúng cam kết

Việc bảo trì phần mềm không đúng cam kết thường dẫn đến gián đoạn hoạt động, rủi ro bảo mật, thiệt hại tài chính và tranh chấp pháp lý giữa các bên. Đây là vấn đề đáng chú ý trong bối cảnh nhu cầu sử dụng dịch vụ phần mềm ngày càng gia tăng nhưng cơ chế giám sát và thực thi cam kết trong hợp đồng còn thiếu chặt chẽ. Sau đây, NPLAW sẽ cùng quý khách hàng tìm hiểu quy định hiện hành liên quan đến bảo trì phần mềm không đúng cam kết và thực tiễn áp dụng.

I. Thực trạng bảo trì phần mềm không đúng cam kết trong giai đoạn hiện nay

Thực tế cho thấy tình trạng bảo trì phần mềm không đúng cam kết đang diễn ra phổ biến, nhất là trong các hợp đồng dịch vụ công nghệ thông tin giữa doanh nghiệp và nhà cung cấp phần mềm.

1. Định nghĩa về bảo trì phần mềm không đúng cam kết

Bảo trì (hay bảo hành) là trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh trong việc khắc phục lỗi, đảm bảo sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ duy trì khả năng hoạt động bình thường và đảm bảo chất lượng đúng như đã cam kết (Điều 30 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023). Do đó, hành vi bảo trì phần mềm không đúng cam kết tức là bên cung cấp không thực hiện đầy đủ nghĩa vụ bảo trì theo thỏa thuận về thời gian, phạm vi, chất lượng hay tiêu chuẩn kỹ thuật, làm ảnh hưởng đến quyền lợi của người sử dụng và vi phạm quy định pháp luật.

2. Phân loại bảo trì phần mềm không đúng cam kết

Bảo trì phần mềm không đúng cam kết có thể được chia thành một số hình thức phổ biến sau:

• Bên cung cấp chậm trễ, bỏ qua hoặc từ chối thực hiện bảo trì dù có yêu cầu hợp lệ từ bên sử dụng.

• Quá trình bảo trì không khắc phục triệt để lỗi, gây ra tình trạng phần mềm tiếp tục phát sinh lỗi hoặc hoạt động không ổn định.
• Không đáp ứng các tiêu chuẩn, quy trình hoặc quy định chuyên ngành về an toàn, bảo mật và tính tương thích.

II. Quy định pháp lý liên quan bảo trì phần mềm không đúng cam kết

Để hiểu rõ quyền và nghĩa vụ của các bên trong hoạt động bảo trì phần mềm, cần xem xét những quy định pháp luật hiện hành điều chỉnh hành vi vi phạm cam kết bảo trì.

1. Ảnh hưởng của bảo trì phần mềm không đúng cam kết

Việc bảo trì phần mềm không đúng cam kết sẽ gây ra một số ảnh hưởng như sau:

• Bảo trì thực hiện chậm hoặc sai phương pháp có thể khiến hệ thống ngừng hoạt động, mất dữ liệu làm gián đoạn quy trình nghiệp vụ ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh.
• Bảo trì sai sót khiến khách hàng, đối tác mất niềm tin, ảnh hưởng đến thương hiệu, cơ hội hợp tác và giá trị thị trường của doanh nghiệp.
• Hành vi bảo trì không đúng thỏa thuận được xem là vi phạm hợp đồng, có thể bị yêu cầu khắc phục, bồi thường hoặc chấm dứt hợp đồng.

2. Quy định liên quan bảo trì phần mềm không đúng cam kết

• Bộ luật Dân sự 2015: Điều 446 đến 449 quy định trong thời hạn bảo hành, nếu bên mua phát hiện được khuyết tật của sản phẩm thì có quyền yêu cầu bên bán sửa chữa không phải trả tiền, giảm giá, đổi lấy sản phẩm khác hoặc trả lại tiền. Ngoài việc yêu cầu thực hiện các biện pháp bảo hành, bên mua có quyền yêu cầu bên bán bồi thường thiệt hại do khuyết tật về kỹ thuật của sản phẩm gây ra trong thời hạn bảo hành.

• Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023: Điều 30 đến Điều 35 (được hướng dẫn bởi Chương V Nghị định 55/2024/NĐ-CP) quy định về trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh trong việc bảo hành sản phẩm, hàng hóa bao gồm chịu trách nhiệm sửa chữa, đổi sản phẩm mới tương tự hoặc thu hồi sản phẩm trả lại tiền cho người tiêu dùng trong trường hợp không khắc phục được lỗi, thực hiện các biện pháp cần thiết để bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. 
• Luật Thương mại 2005: Điều 49 quy định bên bán có nghĩa vụ bảo hành và chịu các chi phí liên quan.

3. Các điều kiện liên quan đến bảo trì phần mềm không đúng cam kết

Các điều kiện liên quan đến bảo trì phần mềm không đúng cam kết bao gồm:

• Hợp đồng bảo trì phải nêu rõ phạm vi, thời gian, quy trình, tiêu chuẩn kỹ thuật và trách nhiệm khi vi phạm.
• Có biên bản nghiệm thu, báo cáo bảo trì hoặc thông tin lưu trữ điện tử chứng minh việc thực hiện nghĩa vụ.

4. Giải pháp để xử lý liên quan bảo trì phần mềm không đúng cam kết

Khi phát hiện bên cung cấp bảo trì phần mềm không đúng cam kết, doanh nghiệp hoặc người tiêu dùng có thể thực hiện các giải pháp sau:

• Hai bên có thể trao đổi, yêu cầu bên cung cấp thực hiện lại việc bảo trì đúng kỹ thuật, đúng thời hạn theo hợp đồng.
• Lập biên bản vi phạm và thông báo bằng văn bản để làm căn cứ yêu cầu bồi thường hoặc chấm dứt hợp đồng nếu cần.
• Bên bị vi phạm có quyền yêu cầu bồi thường thiệt hại thực tế bao gồm cả thiệt hại về uy tín, dữ liệu, thời gian và chi phí khắc phục.
• Trường hợp bên cung cấp không hợp tác có thể bị phạt tiền từ 5 triệu - 100 triệu tùy mức độ vi phạm và giá trị giao dịch của sản phẩm (Điều 56 Nghị định 98/2020/NĐ-CP được sửa đổi bởi Khoản 5 Điều 1 Nghị định 24/2025/NĐ-CP), bị khiếu nại đến cơ quan quản lý nhà nước hoặc khởi kiện tại Tòa án/Trọng tài thương mại theo quy định pháp luật.

III. Các vấn đề thắc mắc liên quan bảo trì phần mềm không đúng cam kết

Dưới đây là những câu hỏi pháp lý thường gặp để giúp các bên hiểu rõ hơn quyền và trách nhiệm của mình.

1. Bảo trì phần mềm không đúng cam kết ảnh hưởng thế nào tới nghĩa vụ bảo hành của nhà cung cấp?

Bảo trì phần mềm không đúng cam kết không chỉ ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm mà còn có thể làm phát sinh trách nhiệm bảo hành và bồi thường của nhà cung cấp:

• Làm giảm chất lượng sản phẩm dẫn đến lỗi kỹ thuật hoặc hư hỏng sớm;
• Bị xem là vi phạm nghĩa vụ bảo hành vì không duy trì được chất lượng như đã cam kết trong hợp đồng (Điều 30 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023).
• Nếu gây thiệt hại về dữ liệu hoặc an toàn thông tin, người tiêu dùng có quyền yêu cầu bồi thường theo Điều 11 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023.

• Phải bồi thường thiệt hại trong trường hợp phần mềm có khuyết tật do mình cung cấp gây thiệt hại đến tính mạng, sức khỏe, tài sản của người tiêu dùng (khoản 1 Điều 34 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023).

2. Nếu hợp đồng không quy định cụ thể, việc bảo trì phần mềm không đúng cam kết có hợp pháp không?

Khoản 1 Điều 30 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023 quy định sản phẩm, hàng hóa, linh kiện, phụ kiện được bảo hành theo thỏa thuận của các bên, chỉ có trường hợp pháp luật quy định mới bắt buộc bảo hành. Do đó, việc bảo trì phần mềm không đúng cam kết không bị xem là bất hợp pháp nếu hợp đồng không quy định cụ thể (bởi đây cũng không thuộc trường hợp pháp luật bắt buộc).

3. Nếu bảo trì phần mềm không đúng cam kết dẫn đến vi phạm bảo mật, trách nhiệm pháp lý thế nào?

Căn cứ Điều 19 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023, tổ chức, cá nhân kinh doanh có nghĩa vụ bảo đảm an toàn, an ninh thông tin của người tiêu dùng và có biện pháp ngăn ngừa. Trong trường hợp doanh nghiệp bảo trì phần mềm không đúng cách dẫn đến vi phạm bảo mật, gây thiệt hại thì bên vi phạm có trách nhiệm bồi thường toàn bộ thiệt về vật chất lẫn tinh thần (trừ trường hợp có thỏa thuận khác) theo Điều 360 Bộ luật Dân sự 2015.

4. Bảo trì phần mềm không đúng cam kết có bắt buộc khắc phục trong thời gian nhất định không?

Pháp luật hiện nay không quy định thời hạn bảo trì phần mềm cụ thể, thời gian bảo trì phụ thuộc sự thỏa thuận của các bên (khoản 1 Điều 30 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023).

5. Có thể yêu cầu bồi thường thiệt hại uy tín khi xảy ra bảo trì phần mềm không đúng cam kết không?

Bên bị thiệt hại có thể yêu cầu tổ chức, cá nhân kinh doanh bồi thường thiệt hại về uy tín nếu chứng minh được việc bảo trì phần mềm không đúng cam kết đã gây ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh, danh tiếng hoặc hoạt động kinh doanh của mình (khoản 5 Điều 4 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, Điều 592 Bộ luật Dân sự 2015).

V. Tại sao nên tìm luật sư tư vấn liên quan đến bảo trì phần mềm không đúng cam kết?

Dịch vụ tư vấn pháp lý liên quan đến bảo trì phần mềm không đúng cam kết sẽ hỗ trợ quý khách hàng về:

• Hỗ trợ quý khách soạn thảo, rà soát và điều chỉnh các thỏa thuận, hợp đồng bảo đảm phù hợp quy định pháp luật và bảo vệ tối đa quyền lợi của các bên.
• Lập biên bản và thông báo vi phạm để làm căn cứ pháp lý nếu cần khiếu nại hoặc khởi kiện;
• Khiếu nại hoặc khởi kiện ra cơ quan có thẩm quyền trong trường hợp bên cung cấp không thực hiện khắc phục.

Quý khách hàng có thắc mắc liên quan hay nhu cầu tư vấn về bảo trì phần mềm không đúng cam kết, vui lòng liên hệ cho NPLAW để được đội ngũ chúng tôi trực tiếp tư vấn và hướng dẫn giải quyết.