Quy định pháp luật về nhân viên vi phạm quy tắc ứng xử với khách hàng

Trong môi trường kinh doanh hiện nay, nhân viên vi phạm quy tắc ứng xử với khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến trải nghiệm dịch vụ mà còn tác động trực tiếp đến uy tín và hình ảnh của doanh nghiệp. Việc hiểu rõ quy định, hậu quả pháp lý và cách xử lý các hành vi vi phạm là cần thiết để bảo vệ quyền lợi khách hàng và đảm bảo hoạt động doanh nghiệp đúng chuẩn.

I. Thực trạng liên quan đến nhân viên vi phạm quy tắc ứng xử với khách hàng

Hiện nay, tình trạng nhân viên vi phạm quy tắc ứng xử với khách hàng vẫn xảy ra trong nhiều lĩnh vực như bán lẻ, dịch vụ, ngân hàng, nhà hàng – khách sạn và cả môi trường làm việc trực tuyến. Các hành vi vi phạm phổ biến bao gồm thái độ thiếu tôn trọng, giao tiếp không chuẩn mực, từ chối phục vụ không hợp lý hoặc có lời nói, hành vi xúc phạm khách hàng.

Thực trạng này không chỉ gây ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng mà còn làm giảm uy tín, hình ảnh và chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Trong nhiều trường hợp, chỉ một hành vi ứng xử không phù hợp cũng có thể dẫn đến phản ứng tiêu cực trên mạng xã hội, gây thiệt hại về thương hiệu và doanh thu.

II. Khái niệm về nhân viên vi phạm quy tắc ứng xử với khách hàng

Để hiểu rõ vấn đề, cần xác định cụ thể thế nào là hành vi vi phạm quy tắc ứng xử của nhân viên đối với khách hàng và những tác động liên quan trong môi trường làm việc. 

1. Nhân viên vi phạm quy tắc ứng xử với khách hàng là gì?

Nhân viên vi phạm quy tắc ứng xử với khách hàng là hành vi của người lao động khi không tuân thủ các chuẩn mực giao tiếp, thái độ và cách phục vụ đã được doanh nghiệp quy định, thể hiện qua việc cư xử thiếu tôn trọng, thiếu chuyên nghiệp hoặc có lời nói, hành động gây ảnh hưởng tiêu cực đến khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ hoặc thực hiện công việc. 

2. Việc vi phạm quy tắc ứng xử có ảnh hưởng như thế nào đến doanh nghiệp?

Việc nhân viên vi phạm quy tắc ứng xử với khách hàng có thể gây ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín và hình ảnh của doanh nghiệp. Khi khách hàng trải nghiệm dịch vụ không tốt, họ có xu hướng đánh giá tiêu cực, làm giảm mức độ tin tưởng và khả năng quay lại sử dụng dịch vụ.

Ngoài ra, hành vi vi phạm còn có thể dẫn đến khiếu nại, tranh chấp hoặc lan truyền thông tin xấu trên mạng xã hội, gây thiệt hại về thương hiệu, doanh thu và môi trường làm việc nội bộ của doanh nghiệp.

3. Quy tắc ứng xử với khách hàng có vai trò như thế nào trong việc bảo vệ thương hiệu doanh nghiệp?

Quy tắc ứng xử với khách hàng giúp doanh nghiệp xây dựng chuẩn mực giao tiếp thống nhất, từ đó đảm bảo chất lượng phục vụ đồng đều và chuyên nghiệp. Khi nhân viên tuân thủ đúng quy tắc, trải nghiệm của khách hàng được cải thiện, góp phần tạo dựng hình ảnh tích cực và uy tín cho thương hiệu.

Bên cạnh đó, quy tắc ứng xử còn giúp hạn chế rủi ro phát sinh từ các hành vi ứng xử không phù hợp, qua đó bảo vệ doanh nghiệp trước những phản hồi tiêu cực, khiếu nại và tranh chấp liên quan đến khách hàng.

III. Quy định của pháp luật liên quan đến nhân viên vi phạm quy tắc ứng xử với khách hàng

Trong quá trình làm việc, việc nhân viên vi phạm quy tắc ứng xử với khách hàng không chỉ bị điều chỉnh bởi nội quy doanh nghiệp mà còn có thể liên quan đến các quy định của pháp luật lao động, dân sự và trong một số trường hợp là pháp luật hành chính hoặc hình sự.

1. Những hành vi nào được coi là vi phạm quy tắc ứng xử với khách hàng?

Hiện nay, pháp luật không quy định trực tiếp khái niệm “vi phạm quy tắc ứng xử với khách hàng”, mà nội dung này thường được điều chỉnh thông qua nội quy lao động của doanh nghiệp theo Điều 118 Bộ luật Lao động 2019.

Tuy nhiên, trên thực tế, các hành vi sau thường được xác định là vi phạm quy tắc ứng xử và có thể bị xử lý kỷ luật lao động:

• Có lời nói, hành vi xúc phạm danh dự, nhân phẩm khách hàng (Điều 16 Bộ luật Dân sự 2015 về quyền được bảo vệ danh dự, nhân phẩm, uy tín);
• Thái độ phục vụ thiếu tôn trọng, quát mắng hoặc gây khó dễ khi thực hiện công việc;
• Từ chối phục vụ khách hàng trái quy định hoặc không có lý do chính đáng theo hợp đồng lao động/nội quy;
• Tiết lộ thông tin cá nhân của khách hàng trái phép (Điều 38 Bộ luật Dân sự 2015 về quyền đời sống riêng tư, bí mật cá nhân);
• Hành vi gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến uy tín, hình ảnh của doanh nghiệp trong quá trình làm việc hoặc trên môi trường mạng.

Các hành vi này, tùy mức độ, có thể bị xử lý kỷ luật lao động theo Điều 122 và Điều 125 Bộ luật Lao động 2019, thậm chí phát sinh trách nhiệm bồi thường thiệt hại hoặc trách nhiệm pháp lý khác nếu gây hậu quả nghiêm trọng.

2. Quy tắc ứng xử của nhân viên đối với khách hàng?

Hiện nay, pháp luật không quy định một “bộ quy tắc ứng xử chung” áp dụng thống nhất cho mọi doanh nghiệp, mà chủ yếu do doanh nghiệp xây dựng trong nội quy lao động, quy chế nội bộ hoặc hợp đồng lao động theo khoản 2 Điều 118 Bộ luật Lao động 2019.

Tuy nhiên, trong quá trình thực hiện công việc, hành vi ứng xử của nhân viên với khách hàng vẫn phải tuân thủ các quy định pháp luật có liên quan, cụ thể:

• Nghĩa vụ tôn trọng danh dự, nhân phẩm của cá nhân được bảo vệ theo khoản 1 Điều 34 Bộ luật Dân sự 2015;
• Quyền về đời sống riêng tư, bí mật cá nhân của khách hàng được bảo vệ theo khoản 1 Điều 38 Bộ luật Dân sự 2015;
• Việc sử dụng thông tin cá nhân của khách hàng phải được sự đồng ý, trừ trường hợp luật có quy định khác theo khoản 2 Điều 38 Bộ luật Dân sự 2015;
• Quan hệ lao động và nghĩa vụ thực hiện công việc đúng nội quy được điều chỉnh theo Điều 5 và Điều 118 Bộ luật Lao động 2019.

Như vậy, quy tắc ứng xử của nhân viên đối với khách hàng chủ yếu do doanh nghiệp ban hành, nhưng vẫn phải đảm bảo không vi phạm các quy định về dân sự và lao động theo pháp luật hiện hành.

3.  Nhân viên vi phạm quy tắc ứng xử  với khách hàng bị xử lý như thế nào?

Hiện nay, hành vi nhân viên vi phạm quy tắc ứng xử với khách hàng chủ yếu được xử lý theo nội quy lao động của doanh nghiệp và quy định của Bộ luật Lao động 2019.

Cụ thể, theo Điều 122 Bộ luật Lao động 2019, việc xử lý kỷ luật lao động phải đảm bảo nguyên tắc, trình tự, thủ tục theo quy định pháp luật và nội quy đã được ban hành hợp pháp.

Tùy theo mức độ vi phạm, người lao động có thể bị áp dụng các hình thức xử lý kỷ luật theo Điều 124 Bộ luật Lao động 2019, bao gồm:

• Khiển trách;
• Kéo dài thời hạn nâng lương không quá 06 tháng hoặc cách chức;
• Sa thải trong trường hợp vi phạm nghiêm trọng theo Điều 125 Bộ luật Lao động 2019 (ví dụ: hành vi gây thiệt hại nghiêm trọng, xúc phạm nghiêm trọng danh dự khách hàng, vi phạm nội quy ở mức đặc biệt nghiêm trọng…).

Ngoài xử lý kỷ luật lao động, nếu hành vi vi phạm gây thiệt hại cho khách hàng hoặc doanh nghiệp, người lao động còn có thể phải bồi thường thiệt hại theo Điều 130 Bộ luật Lao động 2019 hoặc chịu trách nhiệm dân sự, hành chính, thậm chí hình sự nếu đủ yếu tố cấu thành tội phạm.

Như vậy, việc xử lý nhân viên vi phạm quy tắc ứng xử với khách hàng sẽ căn cứ vào mức độ vi phạm, hậu quả xảy ra và quy định nội quy hợp pháp của doanh nghiệp.

4.  Pháp luật bảo vệ quyền lợi khách hàng trong trường hợp bị nhân viên xúc phạm như thế nào?

Pháp luật Việt Nam ghi nhận và bảo vệ khách hàng (người tiêu dùng) trong trường hợp bị nhân viên của tổ chức, cá nhân kinh doanh có hành vi xúc phạm thông qua các quy định tại Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023.

Trước hết, theo khoản 1 Điều 4 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023, người tiêu dùng có quyền được bảo đảm an toàn về “danh dự, nhân phẩm, uy tín” khi tham gia giao dịch và sử dụng hàng hóa, dịch vụ. Như vậy, hành vi xúc phạm, miệt thị hoặc ứng xử thiếu chuẩn mực từ nhân viên có thể được xác định là xâm phạm quyền lợi hợp pháp của khách hàng.

Bên cạnh đó, theo khoản 1 Điều 31, tổ chức, cá nhân kinh doanh có trách nhiệm tiếp nhận và giải quyết phản ánh, khiếu nại của người tiêu dùng. Do đó, khi bị nhân viên xúc phạm, khách hàng có quyền phản ánh trực tiếp đến doanh nghiệp để yêu cầu xử lý, xin lỗi, khắc phục hoặc bồi thường thiệt hại (nếu có).

Trong trường hợp hành vi xúc phạm gây ảnh hưởng nghiêm trọng, người vi phạm có thể bị:

• Xử lý kỷ luật lao động theo nội quy của doanh nghiệp;
• Trách nhiệm dân sự nếu gây thiệt hại về danh dự, nhân phẩm;
• Xử phạt hành chính hoặc truy cứu trách nhiệm hình sự nếu hành vi xúc phạm có mức độ nghiêm trọng, lặp lại hoặc kèm theo hành vi vi phạm pháp luật khác theo quy định của Bộ luật Hình sự.

Như vậy, pháp luật không chỉ bảo vệ quyền lợi khách hàng trên phương diện dân sự mà còn đặt trách nhiệm trực tiếp lên doanh nghiệp trong việc kiểm soát hành vi ứng xử của nhân viên khi cung cấp dịch vụ.

IV. Giải đáp các vấn đề thắc mắc thường gặp liên quan đến nhân viên vi phạm quy tắc ứng xử với khách hàng

Trong thực tiễn giao dịch, hành vi ứng xử không phù hợp của nhân viên có thể ảnh hưởng trực tiếp đến quyền lợi khách hàng và uy tín doanh nghiệp. Các vấn đề này được xem xét và xử lý theo quy định của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023 và pháp luật liên quan. 

1. Doanh nghiệp có bắt buộc ban hành quy tắc ứng xử với khách hàng bằng văn bản không?

Hiện nay, pháp luật không quy định bắt buộc mọi doanh nghiệp phải ban hành “quy tắc ứng xử với khách hàng” dưới hình thức văn bản riêng biệt. Tuy nhiên, theo khoản 6 Điều 7 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023, Nhà nước khuyến khích và định hướng doanh nghiệp xây dựng văn hóa kinh doanh, nâng cao đạo đức kinh doanh và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

Đồng thời, theo Điều 31 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023, tổ chức, cá nhân kinh doanh có trách nhiệm tiếp nhận và giải quyết phản ánh, khiếu nại của người tiêu dùng, điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải có quy trình hoặc quy định nội bộ để kiểm soát hành vi của nhân viên khi giao tiếp với khách hàng.

Thực tế, việc ban hành quy tắc ứng xử bằng văn bản là biện pháp quản trị nội bộ cần thiết, giúp doanh nghiệp chuẩn hóa hành vi nhân viên, hạn chế rủi ro pháp lý và bảo vệ uy tín thương hiệu.

2. Khách hàng cần làm gì khi nhân viên có hành vi thiếu tôn trọng hoặc ứng xử không phù hợp?

Khi gặp trường hợp nhân viên có hành vi thiếu tôn trọng hoặc ứng xử không phù hợp, khách hàng có quyền phản ánh và yêu cầu bảo vệ quyền lợi của mình theo khoản 7 Điều 4 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023, bao gồm quyền khiếu nại, tố cáo, khởi kiện hoặc đề nghị cơ quan, tổ chức có thẩm quyền hỗ trợ giải quyết.

Trước hết, khách hàng có thể phản ánh trực tiếp với doanh nghiệp để yêu cầu xử lý nội bộ, giải thích hoặc xin lỗi, đồng thời đề nghị khắc phục hậu quả (nếu có).

Trường hợp doanh nghiệp không giải quyết thỏa đáng, khách hàng có thể gửi phản ánh đến cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hoặc các tổ chức xã hội có liên quan để được hỗ trợ theo quy định pháp luật.

Trong mọi trường hợp, khách hàng nên lưu giữ bằng chứng liên quan như ghi âm, hình ảnh hoặc tin nhắn (nếu có) để làm căn cứ bảo vệ quyền lợi hợp pháp của mình khi cần thiết.

3. Nhân viên sử dụng mạng xã hội để công kích khách hàng có bị xem là vi phạm quy tắc ứng xử không?

Có. Việc nhân viên sử dụng mạng xã hội để công kích, xúc phạm hoặc tiết lộ thông tin liên quan đến khách hàng được xem là hành vi vi phạm quy tắc ứng xử và chuẩn mực nghề nghiệp trong quan hệ với người tiêu dùng.

Theo khoản 1 Điều 4 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023, khách hàng có quyền được bảo vệ danh dự, nhân phẩm, uy tín trong quá trình giao dịch và sử dụng dịch vụ. Do đó, hành vi công kích trên mạng xã hội nếu làm ảnh hưởng đến các quyền này có thể bị xem là xâm phạm quyền lợi người tiêu dùng.

Bên cạnh đó, tùy mức độ vi phạm, nhân viên có thể bị doanh nghiệp xử lý kỷ luật lao động, đồng thời phải chịu trách nhiệm pháp lý nếu hành vi gây thiệt hại hoặc vi phạm quy định pháp luật liên quan đến an toàn thông tin, danh dự và nhân phẩm của người khác.

4. Khách hàng có được ghi âm hoặc ghi hình hành vi ứng xử không phù hợp của nhân viên không?

Pháp luật hiện hành không cấm khách hàng ghi âm hoặc ghi hình trong trường hợp nhằm mục đích bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của mình khi xảy ra tranh chấp hoặc hành vi ứng xử không phù hợp.

Theo khoản 7 Điều 4 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023, người tiêu dùng có quyền khiếu nại, tố cáo, khởi kiện để bảo vệ quyền lợi của mình. Do đó, việc thu thập bằng chứng như ghi âm, ghi hình có thể được xem là cơ sở phục vụ cho việc giải quyết tranh chấp.

Tuy nhiên, việc ghi âm hoặc ghi hình cần thực hiện đúng mục đích bảo vệ quyền lợi hợp pháp, tránh việc phát tán, đăng tải lên mạng xã hội hoặc sử dụng sai mục đích gây ảnh hưởng đến danh dự, uy tín của cá nhân khác, vì có thể phát sinh trách nhiệm pháp lý liên quan.

5. Quy tắc ứng xử với khách hàng có áp dụng đối với nhân viên làm việc trực tuyến hoặc từ xa không?

Có. Quy tắc ứng xử với khách hàng vẫn áp dụng đầy đủ đối với nhân viên làm việc trực tuyến hoặc từ xa, không phụ thuộc vào hình thức làm việc.

Theo Điều 14 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023, tổ chức, cá nhân kinh doanh có trách nhiệm bảo đảm chất lượng dịch vụ và thực hiện đúng cam kết khi cung cấp cho người tiêu dùng. Quy định này được áp dụng trong mọi phương thức cung cấp dịch vụ, bao gồm cả môi trường trực tuyến.

Bên cạnh đó, theo tinh thần Điều 6 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023, việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng phải được thực hiện kịp thời, công bằng và minh bạch. Vì vậy, dù làm việc tại văn phòng hay từ xa, nhân viên vẫn phải tuân thủ quy tắc ứng xử nội bộ và chuẩn mực giao tiếp với khách hàng như nhau.

V. Tại sao nên tìm luật sư tư vấn ở NPLaw khi có vấn đề về nhân viên vi phạm quy tắc ứng xử với khách hàng

Khi phát sinh tranh chấp hoặc rủi ro liên quan đến hành vi ứng xử của nhân viên với khách hàng, doanh nghiệp cần có hướng xử lý đúng pháp luật để hạn chế thiệt hại về uy tín và trách nhiệm pháp lý.

Luật sư tại NPLaw hỗ trợ doanh nghiệp rà soát quy trình nội bộ, xây dựng và chuẩn hóa quy tắc ứng xử, đồng thời tư vấn phương án xử lý kỷ luật lao động, giải quyết khiếu nại của khách hàng và phòng ngừa tranh chấp phát sinh. Ngoài ra, luật sư còn hỗ trợ đánh giá rủi ro pháp lý trong từng vụ việc cụ thể, đảm bảo việc xử lý đúng quy định của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023 và pháp luật lao động, dân sự liên quan.

Việc có đơn vị tư vấn pháp lý đồng hành giúp doanh nghiệp xử lý tình huống nhanh chóng, đúng luật và hạn chế tối đa ảnh hưởng đến thương hiệu.

Trên đây là các thông tin mang tính tham khảo, Quý khách hàng cần tư vấn chi tiết về trường hợp cụ thể, vui lòng liên hệ cho Hãng luật NPLaw để được tư vấn ngay.