Quy định về việc giải quyết khiếu nại về quy trình khám chữa bệnh

Trong môi trường y tế, việc phát sinh các khiếu nại về quy trình khám chữa bệnh là điều khó tránh khỏi. Khi đó, việc giải quyết khiếu nại về quy trình khám chữa bệnh một cách công khai, minh bạch và hiệu quả là vô cùng cần thiết, không chỉ để bảo vệ quyền lợi hợp pháp của người bệnh mà còn góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, củng cố niềm tin của cộng đồng. Bài viết của NPLaw sẽ đi sâu phân tích các quy định pháp lý liên quan, từ đó cung cấp cái nhìn tổng quan về quyền và nghĩa vụ của các bên, cũng như các bước cần thực hiện khi có khiếu nại trong lĩnh vực khám chữa bệnh.

I. Thực trạng liên quan đến khiếu nại về quy trình khám chữa bệnh

Hiện nay, tình trạng người dân khiếu nại về quy trình khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế, đặc biệt là bệnh viện công, xảy ra khá phổ biến. Những khiếu nại này chủ yếu xoay quanh việc phải chờ đợi lâu, quy trình khám bệnh phức tạp, thái độ phục vụ của một số nhân viên y tế chưa tốt, chi phí khám chữa bệnh chưa rõ ràng hoặc nghi ngờ có tình trạng lạm dụng bảo hiểm y tế.

Ngoài ra, nhiều người bệnh phản ánh rằng họ đã gửi đơn khiếu nại hoặc góp ý nhưng không nhận được phản hồi rõ ràng, hoặc quá trình xử lý diễn ra chậm chạp. Một số trường hợp còn cảm thấy bị bỏ qua hoặc không được hướng dẫn đúng cách khi gặp khó khăn trong quá trình khám chữa bệnh.

Những thực trạng này cho thấy, bên cạnh chất lượng chuyên môn, các vấn đề liên quan đến quy trình hành chính, giao tiếp và cách tổ chức phục vụ người bệnh vẫn còn nhiều điểm cần cải thiện. Đây cũng là lý do khiến nhiều người cảm thấy không hài lòng khi đi khám chữa bệnh, dù cơ sở y tế có đủ năng lực chuyên môn.

II. Quy định của pháp luật liên quan đến khiếu nại về quy trình khám chữa bệnh

1. Khiếu nại về quy trình khám chữa bệnh là gì?

Khiếu nại về quy trình khám chữa bệnh là việc người bệnh, người nhà bệnh nhân hoặc các bên liên quan phản ánh, gửi đơn hoặc yêu cầu giải quyết đối với những bất cập, sai sót, hoặc hành vi không đúng quy định xảy ra trong quá trình khám, chữa bệnh tại cơ sở y tế.

2. Người bệnh có quyền khiếu nại về quy trình khám chữa bệnh trong những trường hợp nào theo quy định pháp luật?

Theo quy định của pháp luật, người bệnh có quyền khiếu nại khi cho rằng quá trình khám bệnh, chữa bệnh có sai phạm, gây ảnh hưởng đến quyền và lợi ích hợp pháp của mình. Trên thực tế, người bệnh có quyền khiếu nại trong các trường hợp điển hình sau:

• Bị xâm phạm quyền lợi trong khám, chữa bệnh: Bao gồm việc không được giải thích rõ ràng về bệnh tình, phương pháp điều trị, chi phí; bị thu phí sai quy định; không được đảm bảo quyền riêng tư hoặc bị phân biệt đối xử.
• Sai sót về chuyên môn, kỹ thuật: Khi người bệnh cho rằng bác sĩ chẩn đoán sai, điều trị không đúng hướng, kê thuốc không phù hợp, hoặc thực hiện kỹ thuật điều trị sai quy trình, gây biến chứng hoặc làm bệnh nặng thêm.
• Ứng xử không đúng mực của nhân viên y tế: Trường hợp nhân viên y tế có thái độ thô lỗ, thiếu tôn trọng, gắt gỏng, không tư vấn tận tình, hoặc có hành vi vòi vĩnh, nhận tiền, quà của người bệnh.
• Chậm trễ trong xử lý tình trạng bệnh: Khi người bệnh cần cấp cứu hoặc can thiệp y tế gấp nhưng bị trì hoãn do sự chậm trễ từ phía cơ sở y tế, dẫn đến hậu quả nghiêm trọng.
• Thiếu minh bạch trong thông tin điều trị: Người bệnh không được thông báo cụ thể, rõ ràng về tình trạng sức khỏe, tiến triển bệnh, rủi ro điều trị hoặc các phương án lựa chọn, gây hoang mang và mất niềm tin.

Do đó, việc nhận diện đầy đủ các nguyên nhân có thể dẫn đến khiếu nại không chỉ giúp người bệnh bảo vệ quyền lợi chính đáng, mà còn là cơ sở để ngành y tế nâng cao chất lượng dịch vụ, củng cố niềm tin và hạn chế rủi ro trong thực tiễn hoạt động khám, chữa bệnh.

3. Thủ tục nộp đơn khiếu nại về quy trình khám chữa bệnh được thực hiện như thế nào?

Thủ tục nộp đơn khiếu nại liên quan đến quá trình khám, chữa bệnh thường được thực hiện qua các bước sau:

Bước 1: Xác định rõ nội dung khiếu nại

Cần xác định cụ thể vấn đề cần khiếu nại, chẳng hạn như: sai sót trong chuyên môn điều trị, thái độ không phù hợp của nhân viên y tế, chi phí không minh bạch, chậm trễ trong xử lý bệnh lý… Việc làm rõ nội dung sẽ giúp quá trình tiếp nhận và giải quyết đơn khiếu nại được chính xác và hiệu quả hơn.

Bước 2: Chuẩn bị hồ sơ khiếu nại

Trường hợp nộp đơn bằng văn bản, cần chuẩn bị các giấy tờ sau:

• Đơn khiếu nại, ghi rõ họ tên, địa chỉ, nội dung khiếu nại và yêu cầu cần được giải quyết;
• Tài liệu, chứng cứ liên quan (nếu có), như: hồ sơ bệnh án, phiếu thu viện phí, hình ảnh, ghi âm, video, v.v.;
• Giấy tờ tùy thân để xác minh thông tin người gửi đơn.

Bước 3: Gửi đơn đến đúng cơ quan có thẩm quyền

Có thể nộp đơn khiếu nại tới một trong các cơ quan sau:

• Trực tiếp tại cơ sở khám, chữa bệnh nơi xảy ra vụ việc;
• Sở Y tế tỉnh/thành phố nơi cơ sở y tế hoạt động;
• Thanh tra Bộ Y tế – trong trường hợp vụ việc nghiêm trọng hoặc có yếu tố liên địa phương;
• Hoặc thông qua các kênh chính thức như: Cổng thông tin Bộ Y tế, đường dây nóng ngành y tế, Cổng Dịch vụ công quốc gia.

Bước 4: Theo dõi quá trình xử lý và nhận kết quả phản hồi

Sau khi nộp đơn, người khiếu nại có quyền theo dõi tiến trình giải quyết. Thời gian xử lý thường theo quy định tại Điều 28 của Luật Khiếu nại 2011 như sau:

• Không quá 30 ngày kể từ ngày tiếp nhận đơn đối với vụ việc đơn giản;
• Không quá 45 ngày đối với trường hợp phức tạp.

Như vậy, việc thực hiện đầy đủ, đúng trình tự các bước nêu trên không chỉ giúp bảo vệ quyền lợi chính đáng của người bệnh, mà còn góp phần thúc đẩy cơ sở y tế và cơ quan quản lý kịp thời khắc phục sai sót, nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.

III. Giải đáp các thắc mắc về khiếu nại về quy trình khám chữa bệnh

1. Cơ quan nào có thẩm quyền tiếp nhận và giải quyết khiếu nại về quy trình khám chữa bệnh?

Hiện nay, pháp luật chưa có quy định cụ thể về cơ quan có thẩm quyền tiếp nhận và giải quyết khiếu nại trong lĩnh vực khám, chữa bệnh. Tuy nhiên, việc tiếp nhận và xử lý khiếu nại vẫn được thực hiện dựa trên tinh thần của Quyết định số 44/2005/QĐ-BYT ngày 29/12/2005 của Bộ Y tế về quy chế tiếp công dân và giải quyết khiếu nại, tố cáo trong ngành y tế.

Theo Điều 4 của Quyết định này, các chủ thể sau đây thường là người có thẩm quyền tiếp nhận và giải quyết khiếu nại từ phía người bệnh hoặc gia đình người bệnh:

• Người đứng đầu cơ sở khám, chữa bệnh: Thường là Giám đốc bệnh viện, Giám đốc trung tâm y tế,… Đây là người chịu trách nhiệm toàn diện về hoạt động của cơ sở y tế, bao gồm cả việc xử lý phản ánh và khiếu nại của người dân.
• Người được ủy quyền bằng văn bản từ lãnh đạo cơ sở y tế: Có thể là Trưởng phòng quản lý chất lượng, Trưởng phòng khám bệnh, Trưởng phòng công tác xã hội hoặc các cá nhân có trách nhiệm chuyên môn liên quan, tùy theo cách tổ chức của từng đơn vị.
• Cơ quan quản lý y tế cấp trên, như Sở Y tế tỉnh, thành phố: Có trách nhiệm tiếp nhận và giải quyết khiếu nại trong trường hợp cơ sở y tế không giải quyết, giải quyết không đúng quy định hoặc người khiếu nại không đồng ý với kết quả giải quyết ban đầu.
• Trong trường hợp vụ việc phức tạp, phát sinh tranh chấp về trách nhiệm bồi thường hoặc vượt quá phạm vi giải quyết hành chính, Tòa án nhân dân có thẩm quyền thụ lý và giải quyết theo trình tự tố tụng dân sự.

Như vậy, người bệnh hoặc gia đình có thể nộp đơn khiếu nại trực tiếp tại cơ sở y tế nơi xảy ra vụ việc. Nếu việc xử lý không thỏa đáng hoặc không được giải quyết, có thể khiếu nại tiếp lên cơ quan y tế cấp trên, hoặc lựa chọn khởi kiện ra Tòa án để bảo vệ quyền lợi hợp pháp.

2. Việc giải quyết khiếu nại về quy trình khám chữa bệnh có bắt buộc phải lập hội đồng chuyên môn trong mọi trường hợp không?

Việc thành lập Hội đồng chuyên môn chỉ được thực hiện khi cần thiết, đặc biệt là trong các vụ việc liên quan đến chuyên môn kỹ thuật y tế. Theo khoản 1 Điều 101 của Luật Khám bệnh, chữa bệnh năm 2023, nếu xảy ra tai biến y khoa và có tranh chấp cần làm rõ, thì cơ sở khám, chữa bệnh phải thành lập Hội đồng chuyên môn để đánh giá xem người hành nghề có sai sót chuyên môn hay không. Việc thành lập hội đồng có thể được thực hiện khi có đề nghị từ người bệnh, người đại diện của người bệnh hoặc từ chính người hành nghề.

Trong những trường hợp đơn giản, như khiếu nại về thái độ phục vụ, thủ tục hành chính, thời gian chờ lâu hoặc chi phí không rõ ràng, thì không cần lập Hội đồng chuyên môn, mà cơ sở y tế có thể tự xem xét, giải quyết nội bộ.

Tóm lại, hội đồng chuyên môn chỉ được thành lập khi vụ việc liên quan đến yếu tố chuyên môn và có yêu cầu chính thức. Còn lại, những phản ánh thông thường không cần thực hiện thủ tục này.

3. Có chế tài pháp luật nào xử phạt cơ sở y tế nếu không giải quyết khiếu nại đúng quy định không?

Hiện nay, pháp luật chưa có quy định cụ thể về xử phạt hành chính đối với cơ sở khám, chữa bệnh nếu không tiếp nhận hoặc không giải quyết khiếu nại của người bệnh theo đúng quy trình.

Tuy nhiên, việc không giải quyết khiếu nại vẫn có thể bị xử lý theo quy định nội bộ của ngành y tế hoặc theo quy định của cơ quan quản lý cấp trên. Cụ thể:

• Kiểm điểm trách nhiệm;
• Xử lý kỷ luật nội bộ, như khiển trách, cảnh cáo, hạ bậc lương hoặc chuyển công tác;
• Yêu cầu khắc phục, tổ chức đối thoại, xin lỗi người bệnh (nếu có yêu cầu chính đáng).

Mặc dù chưa có quy định xử phạt hành chính cụ thể, nhưng cơ sở y tế không giải quyết khiếu nại theo đúng quy định vẫn có thể bị xử lý trách nhiệm chuyên môn, hành chính hoặc kỷ luật nội bộ, tùy theo mức độ vi phạm và hậu quả gây ra. Điều này nhằm bảo đảm quyền được phản ánh, khiếu nại chính đáng của người bệnh được thực hiện đầy đủ trong thực tiễn.

4. Trong quá trình giải quyết khiếu nại về quy trình khám chữa bệnh, người bệnh có được mời luật sư hoặc người đại diện pháp lý không?

Theo quy định tại điểm b khoản 1 Điều 12 Luật Khiếu nại năm 2011, trong quá trình giải quyết khiếu nại về quy trình khám chữa bệnh, người bệnh có quyền nhờ luật sư tư vấn pháp luật hoặc ủy quyền cho luật sư thay mặt mình khiếu nại để bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp.

Trường hợp người bệnh thuộc diện được trợ giúp pháp lý (như người nghèo, người khuyết tật nặng, người cao tuổi cô đơn…), thì có thể nhờ trợ giúp viên pháp lý tư vấn hoặc ủy quyền cho họ khiếu nại thay mình.

Do đó, người bệnh hoàn toàn có thể có luật sư hoặc người trợ giúp pháp lý đồng hành trong quá trình khiếu nại để đảm bảo quyền lợi chính đáng.

IV. Dịch vụ tư vấn pháp lý liên quan đến khiếu nại về quy trình khám chữa bệnh

Trên đây là những chia sẻ pháp lý liên quan đến khiếu nại về quy trình khám chữa bệnh mà NPLaw gửi đến Quý độc giả. Nếu Quý độc giả còn bất kỳ vướng mắc nào cần được tư vấn thêm, xin vui lòng liên hệ ngay với NPLaw để được giải đáp thắc mắc.