Rủi ro pháp lý cung cấp dịch vụ mua sắm qua mạng doanh nghiệp cần biết

Cung cấp dịch vụ mua sắm qua mạng đang trở thành xu hướng kinh doanh phổ biến, nhưng cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro pháp lý về thông tin sản phẩm, thanh toán, bảo vệ dữ liệu và quảng cáo. Doanh nghiệp cần hiểu rõ quy định liên quan để vận hành đúng pháp luật, hạn chế khiếu nại và bảo vệ uy tín thương hiệu trong môi trường thương mại điện tử.

I. Rủi ro pháp lý phổ biến liên quan đến cung cấp dịch vụ mua sắm qua mạng

Hoạt động cung cấp dịch vụ mua sắm qua mạng đang phát triển mạnh nhưng cũng kéo theo nhiều rủi ro pháp lý phổ biến như vi phạm nghĩa vụ công bố thông tin sản phẩm, bảo vệ dữ liệu cá nhân, quy định về quảng cáo, điều kiện giao dịch chung và trách nhiệm xử lý khiếu nại của khách hàng. Nếu doanh nghiệp không tuân thủ đúng quy định pháp luật, nguy cơ bị xử phạt, tranh chấp với người tiêu dùng hoặc gián đoạn hoạt động kinh doanh là rất lớn.

II. Tìm hiểu về cung cấp dịch vụ mua sắm qua mạng

Trong bối cảnh thương mại điện tử phát triển nhanh, việc tìm hiểu rõ khái niệm, cách thức hoạt động và đặc điểm của cung cấp dịch vụ mua sắm qua mạng là nền tảng quan trọng để doanh nghiệp triển khai đúng mô hình, hạn chế rủi ro pháp lý và tối ưu hiệu quả kinh doanh.

1. Cung cấp dịch vụ mua sắm qua mạng là gì và nó hoạt động như thế nào?

Cung cấp dịch vụ mua sắm qua mạng là hoạt động doanh nghiệp thiết lập nền tảng trực tuyến (website, ứng dụng) để giới thiệu, chào bán hàng hóa hoặc dịch vụ và cho phép khách hàng đặt mua, thanh toán, giao nhận thông qua môi trường internet.

Hoạt động này thường diễn ra theo quy trình cơ bản: doanh nghiệp đăng tải thông tin sản phẩm, khách hàng lựa chọn và đặt hàng, thực hiện thanh toán bằng các phương thức trực tuyến hoặc khi nhận hàng, doanh nghiệp hoặc đơn vị vận chuyển giao sản phẩm và xử lý hậu mãi (đổi trả, bảo hành, chăm sóc khách hàng).

2. Các hình thức thanh toán phổ biến trong cung cấp dịch vụ mua sắm qua mạng là gì?

Để đáp ứng nhu cầu linh hoạt của người tiêu dùng và tối ưu tỷ lệ hoàn tất đơn hàng, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ mua sắm qua mạng thường tích hợp nhiều phương thức thanh toán khác nhau, phù hợp với thói quen và mức độ tin cậy của từng nhóm khách hàng.

Các hình thức thanh toán phổ biến trong cung cấp dịch vụ mua sắm qua mạng gồm:

• Thanh toán khi nhận hàng (COD): Khách hàng trả tiền trực tiếp cho đơn vị giao hàng khi nhận sản phẩm, phù hợp với người mua muốn kiểm tra hàng trước.
• Chuyển khoản ngân hàng: Khách hàng thanh toán qua tài khoản ngân hàng của doanh nghiệp trước khi giao hàng.
• Thanh toán qua ví điện tử: Sử dụng các nền tảng như MoMo, ZaloPay hoặc ShopeePay để thanh toán nhanh, tiện lợi.
• Thanh toán bằng thẻ (ATM, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ): Khách hàng thanh toán trực tiếp trên website/ứng dụng thông qua cổng thanh toán điện tử.
• Thanh toán trả góp trực tuyến: Áp dụng với sản phẩm giá trị cao, cho phép chia nhỏ số tiền thanh toán theo kỳ hạn qua ngân hàng hoặc tổ chức trung gian.

Việc đa dạng phương thức thanh toán giúp doanh nghiệp tăng tỷ lệ hoàn tất đơn hàng và nâng cao trải nghiệm người mua.

3. Tại sao nhiều doanh nghiệp lại chọn cung cấp dịch vụ mua sắm qua mạng thay vì cửa hàng truyền thống?

Trước sự phát triển nhanh của thương mại điện tử, doanh nghiệp ngày càng cân nhắc lựa chọn mô hình kinh doanh phù hợp với hành vi tiêu dùng mới. Nhiều doanh nghiệp chọn cung cấp dịch vụ mua sắm qua mạng thay vì cửa hàng truyền thống vì mô hình này giúp tiết kiệm chi phí vận hành, mở rộng thị trường, tiếp cận khách hàng nhanh hơn và linh hoạt trong hoạt động bán hàng, marketing. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể tối ưu hiệu quả kinh doanh, nâng cao khả năng cạnh tranh và thích ứng tốt với xu hướng số hóa.

4. Có những loại sản phẩm nào thường được cung cấp qua dịch vụ mua sắm qua mạng?

Sự đa dạng của nhu cầu tiêu dùng đã khiến dịch vụ mua sắm qua mạng trở thành kênh phân phối cho nhiều nhóm sản phẩm khác nhau. Thực tế, các sản phẩm thường được cung cấp qua hình thức này bao gồm hàng tiêu dùng nhanh, thời trang, thiết bị điện tử, đồ gia dụng, mỹ phẩm, sách, thực phẩm, sản phẩm số và các dịch vụ trực tuyến.

Nhờ khả năng hiển thị thông tin chi tiết, so sánh giá và giao hàng tận nơi, việc cung cấp các nhóm sản phẩm này qua môi trường trực tuyến giúp doanh nghiệp mở rộng tệp khách hàng và gia tăng doanh số hiệu quả.

III. Các quy định pháp luật có liên quan đến cung cấp dịch vụ mua sắm qua mạng

Các quy định pháp luật có liên quan đến cung cấp dịch vụ mua sắm qua mạng đóng vai trò định hướng hoạt động thương mại điện tử, xác lập nghĩa vụ của thương nhân, tổ chức cung cấp dịch vụ và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong môi trường giao dịch trực tuyến.

1. Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ mua sắm qua mạng có cần đăng ký giấy phép kinh doanh không?

Có. Theo khoản 3 Điều 52 Nghị định 52/2013/NĐ‑CP, thương nhân, tổ chức thiết lập website cung cấp dịch vụ thương mại điện tử (sàn giao dịch, website khuyến mại trực tuyến, đấu giá trực tuyến…) phải đăng ký với Bộ Công Thương trước khi hoạt động. Vì vậy, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ mua sắm qua mạng phải thực hiện đăng ký kinh doanh phù hợp ngành nghề và đăng ký/ thông báo website thương mại điện tử theo quy định, nếu không có thể bị xử phạt.

2. Quy định nào áp dụng cho việc bảo vệ thông tin cá nhân của khách hàng trong cung cấp dịch vụ mua sắm qua mạng?

Quy định bảo vệ thông tin cá nhân trong cung cấp dịch vụ mua sắm qua mạng được áp dụng chủ yếu theo Nghị định 52/2013/NĐ-CP (Điều 68–73), cụ thể:

• Điều 68: Doanh nghiệp thu thập thông tin cá nhân phải tuân thủ quy định bảo vệ dữ liệu; nếu ủy quyền bên thứ ba xử lý dữ liệu thì phải quy định rõ trách nhiệm, nếu không vẫn phải chịu trách nhiệm.
• Điều 69: Phải xây dựng và công bố chính sách bảo vệ thông tin cá nhân (mục đích thu thập, phạm vi sử dụng, thời gian lưu trữ, bên tiếp cận…).
• Điều 70: Việc thu thập thông tin cá nhân phải có sự đồng ý trước của người tiêu dùng, trừ một số trường hợp luật cho phép.
• Điều 71: Thông tin chỉ được sử dụng đúng mục đích đã thông báo hoặc theo thỏa thuận/ quy định pháp luật.
• Điều 72: Doanh nghiệp phải bảo đảm an toàn, an ninh dữ liệu, có cơ chế xử lý khiếu nại và thông báo khi xảy ra sự cố rò rỉ dữ liệu.
• Điều 73: Người tiêu dùng có quyền yêu cầu kiểm tra, chỉnh sửa hoặc xóa dữ liệu cá nhân.

Tóm lại, việc tuân thủ quy định bảo vệ dữ liệu theo Nghị định 52/2013/NĐ-CP không chỉ là nghĩa vụ pháp lý bắt buộc mà còn là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp xây dựng uy tín, bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và phát triển hoạt động mua sắm qua mạng bền vững.

3. Khi nào thì doanh nghiệp cung cấp dịch vụ mua sắm qua mạng có thể bị xử phạt vi phạm pháp luật?

Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ mua sắm qua mạng có thể bị xử phạt khi vi phạm quy định về thiết lập, thông báo hoặc đăng ký website/ứng dụng thương mại điện tử theo Điều 62 Nghị định 98/2020/NĐ‑CP (đã được sửa đổi, bổ sung bởi Điểm đ Khoản 33 Điều 3 Nghị định 17/2022/NĐ-CP và sửa đổi bởi Điểm a Khoản 6 Điều 1 Nghị định 24/2025/NĐ-CP).

Cụ thể:

• Phạt từ 1 – 5 triệu đồng nếu doanh nghiệp không bổ sung hồ sơ thông báo/đăng ký; không công bố đầy đủ thông tin về chủ sở hữu, hàng hóa, giá, phương thức thanh toán; hoặc không cập nhật thay đổi thông tin website/ứng dụng theo quy định (khoản 1).
• Phạt từ 5 – 10 triệu đồng khi cung cấp thông tin sai lệch hoặc không đầy đủ trong hồ sơ thông báo; sử dụng biểu tượng đã thông báo khi chưa được duyệt; không cung cấp số liệu, giải trình theo yêu cầu cơ quan quản lý (khoản 2).
• Phạt từ 10 – 20 triệu đồng đối với hành vi nghiêm trọng hơn như:
  • Không thông báo website/ứng dụng bán hàng trước khi hoạt động;
  • Gian dối, cung cấp thông tin sai sự thật;
  • Giả mạo thông tin thông báo (khoản 3).
• Phạt từ 20 – 30 triệu đồng nếu doanh nghiệp:
  • Không đăng ký website cung cấp dịch vụ thương mại điện tử;
  • Triển khai dịch vụ không đúng hồ sơ đăng ký;
  • Gian dối hoặc giả mạo thông tin đăng ký;
  • Vẫn hoạt động sau khi bị chấm dứt hoặc hủy đăng ký (khoản 4).

Hình thức xử phạt bổ sung:

• Có thể bị đình chỉ hoạt động thương mại điện tử từ 06 – 12 tháng đối với các hành vi gian dối, giả mạo hoặc tiếp tục hoạt động trái phép.

Biện pháp khắc phục:

• Buộc thu hồi tên miền “.vn” hoặc gỡ bỏ ứng dụng trên kho ứng dụng đối với hành vi vi phạm nghiêm trọng.

Như vậy, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ mua sắm qua mạng sẽ bị xử phạt khi không tuân thủ nghĩa vụ thông báo, đăng ký và minh bạch thông tin website/ứng dụng; mức phạt tăng dần theo mức độ vi phạm và có thể kèm đình chỉ hoạt động hoặc buộc gỡ bỏ nền tảng kinh doanh.

IV. Các thắc mắc thường gặp liên quan đến cung cấp dịch vụ mua sắm qua mạng

Bên cạnh các quy định pháp lý, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ mua sắm qua mạng cũng thường gặp nhiều vướng mắc thực tiễn trong quá trình vận hành, giao dịch và xử lý khiếu nại từ khách hàng. Vì vậy, việc làm rõ các thắc mắc phổ biến sẽ giúp doanh nghiệp chủ động phòng ngừa rủi ro và tuân thủ đúng quy định pháp luật.

1. Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ mua sắm qua mạng có thể gặp rủi ro gì nếu không ghi rõ thông tin sản phẩm?

Nếu doanh nghiệp cung cấp dịch vụ mua sắm qua mạng không ghi rõ thông tin sản phẩm, doanh nghiệp có thể đối mặt với rủi ro pháp lý, tranh chấp với khách hàng và bị xử phạt hành chính.

Cụ thể, theo Điểm đ Khoản 1 Điều 62 Nghị định 98/2020/NĐ-CP (được sửa đổi bởi Điểm b Khoản 33 Điều 3 Nghị định 17/2022/NĐ-CP), hành vi không công bố hoặc công bố không đầy đủ, không chính xác thông tin về hàng hóa, dịch vụ, giá cả, điều kiện giao dịch, vận chuyển, thanh toán… trên website thương mại điện tử bị xem là vi phạm.

Rủi ro doanh nghiệp có thể gặp:

• Bị xử phạt hành chính: mức phạt từ 1.000.000 – 5.000.000 đồng đối với hành vi công bố thông tin không đầy đủ hoặc không chính xác.
• Phát sinh tranh chấp với người tiêu dùng: khách hàng có quyền khiếu nại, yêu cầu bồi thường do thông tin sai lệch hoặc thiếu minh bạch.
• Ảnh hưởng uy tín và niềm tin thị trường: thông tin sản phẩm không rõ ràng dễ bị đánh giá là gian dối hoặc thiếu minh bạch.
• Nguy cơ bị kiểm tra, thanh tra thương mại điện tử và áp dụng biện pháp khắc phục (buộc chỉnh sửa, gỡ nội dung).

Việc công khai đầy đủ, chính xác thông tin sản phẩm không chỉ là nghĩa vụ pháp lý mà còn là yếu tố cốt lõi để giảm tranh chấp, tránh bị xử phạt và xây dựng uy tín bền vững cho doanh nghiệp kinh doanh mua sắm qua mạng.

2. Nếu khách hàng phản ánh về chất lượng sản phẩm, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ mua sắm qua mạng nên xử lý như thế nào?

Khi khách hàng phản ánh về chất lượng sản phẩm, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ mua sắm qua mạng cần nhanh chóng tiếp nhận, xác minh và giải quyết khiếu nại theo quy trình rõ ràng, đồng thời bảo đảm tuân thủ nghĩa vụ bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng theo Điều 30 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023.

Doanh nghiệp nên ghi nhận đầy đủ thông tin phản ánh, kiểm tra đơn hàng và chứng cứ liên quan, từ đó đưa ra phương án xử lý phù hợp như đổi hàng, trả hàng, hoàn tiền hoặc bồi thường theo chính sách đã công bố. Việc phản hồi cần minh bạch, đúng thời hạn và có lưu vết để bảo đảm quyền khiếu nại tiếp theo của khách hàng.

Đồng thời, doanh nghiệp cũng cần rà soát lại quy trình kiểm soát sản phẩm, thông tin mô tả và nhà cung cấp nhằm hạn chế phát sinh tranh chấp tương tự, qua đó bảo vệ uy tín và duy trì hoạt động mua sắm qua mạng ổn định, bền vững.

3. Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ mua sắm qua mạng cần làm gì để tránh vi phạm quy định về quảng cáo?

Theo khoản 9 Điều 8 của Luật Quảng cáo 2012 (sửa đổi bổ sung 2025), doanh nghiệp bị cấm thực hiện quảng cáo không đúng hoặc gây nhầm lẫn về khả năng kinh doanh cũng như các thông tin liên quan đến sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ như chất lượng, giá, công dụng, xuất xứ hoặc chế độ bảo hành.

Bên cạnh đó, khoản 10 và khoản 11 Điều 8 cũng quy định doanh nghiệp không được quảng cáo bằng cách so sánh trực tiếp với sản phẩm của đơn vị khác hoặc sử dụng các từ ngữ như “nhất”, “tốt nhất”, “số một” khi không có tài liệu hợp pháp chứng minh.

Vì vậy, để tránh vi phạm khi cung cấp dịch vụ mua sắm qua mạng, doanh nghiệp cần bảo đảm nội dung quảng cáo trung thực, có căn cứ chứng minh và không gây nhầm lẫn cho người tiêu dùng.

4. Trong trường hợp giao hàng chậm, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ mua sắm qua mạng cần làm gì để tránh khiếu nại?

Trong hoạt động thương mại điện tử, việc giao hàng đúng thời hạn không chỉ là cam kết thương mại mà còn là nghĩa vụ pháp lý của doanh nghiệp. Nếu xảy ra giao hàng chậm, doanh nghiệp cần chủ động thực hiện các biện pháp theo quy định để hạn chế khiếu nại từ khách hàng.

Cụ thể, theo Điều 33 Nghị định 52/2013/NĐ-CP (bổ sung bởi Khoản 14 Điều 1 Nghị định 85/2021/NĐ-CP), người bán phải cung cấp đầy đủ thông tin về vận chuyển và giao nhận, bao gồm thời hạn giao hàng và điều kiện giao hàng, đồng thời theo Điều 37 bảo đảm tính chính xác của thông tin cung cấp cho người tiêu dùng. Vì vậy, khi giao hàng chậm so với thời hạn đã công bố hoặc thỏa thuận, doanh nghiệp cần: thông báo kịp thời cho khách hàng, giải thích nguyên nhân, cập nhật thời gian giao mới và thực hiện chính sách hỗ trợ (đổi trả, hoàn tiền hoặc bồi thường nếu có cam kết).

Nếu không thực hiện các nghĩa vụ này, doanh nghiệp có thể bị xem là cung cấp thông tin không chính xác hoặc vi phạm điều kiện giao dịch đã công bố, từ đó phát sinh khiếu nại, tranh chấp và nguy cơ xử phạt hành chính theo quy định về thương mại điện tử và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

5. Nếu khách hàng không nhận hàng, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ mua sắm qua mạng có quyền giữ tiền đặt cọc không?

Nếu khách hàng không nhận hàng, việc doanh nghiệp có được giữ tiền đặt cọc hay không phụ thuộc vào thỏa thuận và quy định pháp luật về đặt cọc.

Theo Điều 328 Bộ luật Dân sự 2015, đặt cọc là biện pháp bảo đảm thực hiện nghĩa vụ; trường hợp bên đặt cọc từ chối giao kết hoặc thực hiện hợp đồng thì tài sản đặt cọc thuộc về bên nhận đặt cọc, trừ khi các bên có thỏa thuận khác.

Vì vậy, trong hoạt động cung cấp dịch vụ mua sắm qua mạng, nếu khách hàng đã đặt cọc nhưng không nhận hàng hoặc từ chối thực hiện giao dịch mà lỗi thuộc về khách hàng, doanh nghiệp có quyền giữ tiền đặt cọc theo quy định và theo thỏa thuận trong điều kiện giao dịch. Tuy nhiên, nếu việc không nhận hàng xuất phát từ lỗi của doanh nghiệp (ví dụ giao sai, chậm, hàng không đúng mô tả) thì doanh nghiệp phải hoàn trả tiền đặt cọc và có thể bồi thường theo thỏa thuận hoặc quy định pháp luật.

V. Bạn đang tìm luật sư giỏi, uy tín để hỗ trợ vấn đề liên quan đến cung cấp dịch vụ mua sắm qua mạng?

Các vấn đề pháp lý trong hoạt động cung cấp dịch vụ mua sắm qua mạng như điều khoản đặt cọc, chính sách giao nhận, xử lý đơn hàng bị từ chối hay giải quyết tranh chấp với khách hàng đều cần được rà soát chặt chẽ để hạn chế rủi ro. Việc tham vấn luật sư có kinh nghiệm sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng điều khoản giao dịch rõ ràng, tuân thủ quy định pháp luật thương mại điện tử và bảo vệ quyền lợi khi phát sinh tranh chấp. NPLaw với đội ngũ luật sư am hiểu pháp luật doanh nghiệp và thương mại điện tử có thể hỗ trợ tư vấn, soạn thảo quy chế bán hàng trực tuyến, cũng như đại diện giải quyết tranh chấp hiệu quả.

Trên đây là các thông tin mang tính tham khảo, Quý khách hàng cần tư vấn chi tiết về trường hợp cụ thể, vui lòng liên hệ cho Hãng luật NPLaw để được tư vấn ngay.