Tranh chấp về hỗ trợ sau khi bán phần mềm: Khoảng trống pháp lý và thực tiễn giải quyết hiện nay

Trong bối cảnh chuyển đổi số diễn ra mạnh mẽ, phần mềm trở thành một trong những công cụ không thể thiếu trong quản lý, sản xuất và vận hành doanh nghiệp. Tuy nhiên, cùng với sự gia tăng của các hợp đồng mua bán, triển khai và sử dụng phần mềm, các vấn đề pháp lý phát sinh sau giai đoạn bàn giao ngày càng trở nên phổ biến. 

I. Thực trạng tranh chấp về hỗ trợ sau khi bán phần mềm trong giai đoạn hiện nay

Trong nền kinh tế số hiện nay, phần mềm không chỉ được xem là một sản phẩm thương mại mà còn là một loại tài sản trí tuệ có giá trị đặc biệt, gắn liền với quyền sở hữu, quyền sử dụng và các nghĩa vụ bảo hành, bảo trì của bên cung cấp. Sau khi hợp đồng mua bán hoặc chuyển giao phần mềm được ký kết và thực hiện, mối quan hệ giữa các bên không chấm dứt hoàn toàn, mà thường tiếp tục thông qua các hoạt động hỗ trợ kỹ thuật, bảo trì và cập nhật phần mềm. Chính ở giai đoạn này, nhiều mâu thuẫn và tranh chấp có thể phát sinh nếu các bên không có sự thống nhất rõ ràng về phạm vi, thời hạn và chất lượng của dịch vụ hỗ trợ.

II. Tranh chấp về hỗ trợ sau khi bán phần mềm là gì?

Trong lĩnh vực công nghệ thông tin, việc cung cấp phần mềm không chỉ dừng lại ở khâu bàn giao sản phẩm mà còn kéo theo hàng loạt nghĩa vụ liên quan đến hỗ trợ kỹ thuật, bảo trì, cập nhật và hướng dẫn sử dụng sau khi bán. Trên thực tế tồn tại nhiều trường hợp doanh nghiệp và cá nhân sử dụng phần mềm thường gặp vướng mắc trong quá trình nhận hỗ trợ sau bán hàng, do nội dung, phạm vi và thời hạn hỗ trợ không được quy định hoặc chưa rõ ràng. Từ đó, tranh chấp về hỗ trợ sau khi bán phần mềm ngày càng xuất hiện phổ biến hơn. 

1. Khái niệm về tranh chấp về hỗ trợ sau khi bán phần mềm

Tranh chấp về hỗ trợ sau khi bán phần mềm là loại tranh chấp phát sinh giữa các chủ thể trong quan hệ hợp đồng phần mềm, liên quan đến việc thực hiện nghĩa vụ hỗ trợ kỹ thuật, bảo hành, bảo trì, nâng cấp hoặc xử lý sự cố của bên cung cấp phần mềm đối với bên sử dụng, sau khi phần mềm đã được bàn giao hoặc đưa vào sử dụng.

2. Các trường hợp dẫn đến tranh chấp về hỗ trợ sau khi bán phần mềm

Trong thực tiễn hiện nay, nguyên nhân của việc tồn tại một số trường hợp dẫn đến tranh chấp về hỗ trợ sau khi bán phần mềm phát sinh chủ yếu do sự không rõ ràng trong hợp đồng và khác biệt trong nhận thức về nghĩa vụ hỗ trợ giữa các bên. Dưới đây, một số nguyên nhân chủ yếu bao gồm:

• Tranh chấp về phạm vi và nội dung hỗ trợ kỹ thuật. Hợp đồng thường chỉ nêu chung chung nghĩa vụ “bảo hành” hoặc “hỗ trợ”, không xác định rõ các công việc cụ thể. Khi phát sinh lỗi, bên mua yêu cầu hỗ trợ toàn diện, trong khi bên bán chỉ chấp nhận xử lý các lỗi thuộc chức năng gốc của phần mềm.
• Tranh chấp về thời hạn và mức độ hỗ trợ. Việc không quy định rõ thời gian phản hồi, mức độ lỗi hoặc trách nhiệm sau khi hết thời gian bảo hành dẫn đến mâu thuẫn trong việc đánh giá bên nào chậm trễ hay vi phạm nghĩa vụ.
• Tranh chấp về phân biệt giữa bảo trì và nâng cấp phần mềm. Bên mua thường cho rằng việc bổ sung tính năng hoặc cải thiện hiệu năng nằm trong phạm vi bảo trì, trong khi bên bán coi đó là hợp đồng mới và yêu cầu thêm chi phí.
• Tranh chấp liên quan đến nguồn gốc lỗi phần mềm. Khi phần mềm gặp sự cố, các bên thường đổ lỗi cho nhau – bên bán cho rằng lỗi do hệ thống của bên mua, còn bên mua cho rằng do chất lượng phần mềm.
• Tranh chấp về trách nhiệm khi xảy ra mất dữ liệu hoặc vi phạm bảo mật. Đây là loại tranh chấp ngày càng phổ biến khi phần mềm vận hành trên môi trường mạng, gây thiệt hại lớn cho người sử dụng.
• Tranh chấp phát sinh khi nhà cung cấp ngừng hỗ trợ phiên bản cũ, buộc khách hàng nâng cấp, trong khi bên mua cho rằng hành vi này vi phạm nghĩa vụ bảo trì.

Tóm lại, các tranh chấp về hỗ trợ sau khi bán phần mềm chủ yếu bắt nguồn từ lỗ hổng hợp đồng và đặc thù kỹ thuật của sản phẩm, đòi hỏi các bên cần quy định cụ thể phạm vi, thời hạn và tiêu chuẩn hỗ trợ nhằm hạn chế rủi ro pháp lý trong quá trình thực hiện.

3. Cách giải quyết khi xảy ra tranh chấp về hỗ trợ sau khi bán phần mềm

Khi phát sinh tranh chấp về hỗ trợ sau khi bán phần mềm, việc giải quyết cần dựa trên căn cứ pháp lý của hợp đồng. Tùy thuộc vào tính chất và mức độ của tranh chấp, các bên có thể áp dụng một hoặc nhiều phương thức sau:

Đầu tiên, thương lượng và hòa giải là phương pháp giải quyết tranh chấp được khuyến khích áp dụng đầu tiên. Lúc này, các bên có thể tự nguyện ngồi lại bàn bạc, thỏa thuận để tháo gỡ vướng mắc mà không cần sự can thiệp của bên thứ ba. 

Cụ thể, theo quy định tại Điều 3 BLDS 2015 có thừa nhận nguyên tắc tôn trọng quyền tự do, tự nguyện cam kết, thỏa thuận của các bên trong quan hệ dân sự. Bên cạnh đó, tại Điều 317 Luật Thương mại 2005, có quy định về các hình thức giải quyết khi có tranh chấp thương mại xảy trong đó khuyến khích các bên tranh chấp thương mại tự thương lượng, hòa giải trước khi yêu cầu cơ quan có thẩm quyền giải quyết. Kết quả của quá trình thương lượng, hòa giải phụ thuộc vào thiện chí và sự tự nguyện thi hành của các bên.

Trường hợp nếu thương lượng không thành, các bên có thể đưa vụ việc ra trọng tài thương mại để giải quyết theo sự thỏa thuận trong hợp đồng. Lúc này, tranh chấp phát sinh sẽ được giải quyết bằng Hội đồng trọng tài. Khi các bên lựa chọn giải quyết tranh chấp bằng hình thức trọng tài thương mại, thì có thể căn cứ vào các quy định: Điều 2, Điều 7, Luật Trọng tài Thương mại 2010 quy định về thẩm quyền và xác định Toà án có thẩm quyền giải quyết tranh chấp. Ngoài ra, tại Điều 14 BLDS 2015 có đề cập về các hình thức để bảo vệ quyền dân sự khi bị xâm phạm hoặc tranh chấp thì việc bảo vệ quyền được thực hiện theo pháp luật tố tụng của Tòa án hoặc trọng tài.

Việc giải quyết tranh chấp theo phương thức này giúp các bên có thể bảo mật thông tin, đồng thời giúp giữ bí mật kinh doanh và hạn chế ảnh hưởng đến mối quan hệ hợp tác.

Thứ ba, trong trường hợp các bên không có thỏa thuận trọng tài hoặc tranh chấp phức tạp, có thể khởi kiện tại Tòa án để yêu cầu bồi thường thiệt hại theo quy định tại Điều 360 và Điều 419 BLDS 2015 khi có một bên vi phạm nghĩa vụ gây thiệt hại cho bên còn lại, ngoài ra còn có thể áp dụng Điều 418 BLDS 2015 để phạt vi phạm hợp đồng hoặc buộc thực hiện nghĩa vụ hợp đồng hoặc đơn phương chấm dứt hợp đồng theo Điều Điều 428 BLDS 2015. Đây là phương thức giải quyết có giá trị pháp lý cao nhất và thường là lựa chọn cuối cùng.

III. Quy định pháp luật liên quan đến tranh chấp về hỗ trợ sau khi bán phần mềm

Hiện nay, các tranh chấp về hỗ trợ phần mềm sau bán hàng được điều chỉnh bởi hệ thống các quy định nằm trong nhiều văn bản pháp luật khác nhau, như Bộ luật Dân sự năm 2015, Luật Thương mại năm 2005,…cùng các nghị định và văn bản hướng dẫn có liên quan.

Những quy định này đóng vai trò xác định quyền, nghĩa vụ và trách nhiệm pháp lý của các bên trong hợp đồng phần mềm, đồng thời làm cơ sở pháp lý quan trọng cho việc giải quyết tranh chấp khi phát sinh. 

1. Quy định liên quan khi giải quyết tranh chấp về hỗ trợ sau khi bán phần mềm

Mặc dù hiện nay, pháp luật Việt Nam chưa có một văn bản riêng biệt điều chỉnh toàn diện hoạt động hỗ trợ sau khi bán phần mềm, tuy nhiên việc giải quyết tranh chấp trong lĩnh vực này vẫn được điều chỉnh bởi hệ thống quy phạm pháp luật chung về hợp đồng, thương mại, công nghệ thông tin và sở hữu trí tuệ.

Thứ nhất, Bộ luật Dân sự năm 2015 là cơ sở pháp lý chung điều chỉnh các quan hệ hợp đồng. Theo đó, tranh chấp về hỗ trợ phần mềm được xem là tranh chấp phát sinh từ hợp đồng dịch vụ hoặc hợp đồng mua bán tài sản vô hình, tùy theo nội dung thỏa thuận. Các quy định về trách nhiệm dân sự do vi phạm nghĩa vụ theo quy định tại Điều 351 BLDS 2015, trách nhiệm bồi thường thiệt hại do vi phạm nghĩa vụ tại Điều 360 BLDS 2015 là căn cứ để xác định quyền, nghĩa vụ và trách nhiệm của các bên.

Thứ hai, Luật Thương mại năm 2005 điều chỉnh các giao dịch có yếu tố thương mại, trong đó bao gồm cả dịch vụ bảo trì, bảo hành và hỗ trợ kỹ thuật. Các quy định tại Điều 300, Điều 302 và Điều 303 về phạt vi phạm hợp đồng và các căn cứ bồi thường thiệt hại được áp dụng khi một bên không thực hiện hoặc thực hiện không đúng cam kết hỗ trợ sau bán hàng.

Thứ ba, đối với các phần mềm có yếu tố sáng tạo, Luật Sở hữu trí tuệ năm 2005 (sửa đổi, bổ sung năm 2022) cũng có thể được áp dụng nhằm xác định quyền tác giả, quyền sử dụng và giới hạn khai thác phần mềm. Nếu tranh chấp phát sinh được xác định có xâm phạm đến quyền sở hữu trí tuệ thì có thể áp dụng các chế tài về trách nhiệm dân sự được quy định tại Điều 202, 204, 205 của Luật này. 

Cuối cùng, liên quan đến phương thức giải quyết tranh chấp, các bên có thể căn cứ vào các quy định của Bộ luật Tố tụng Dân sự năm 2015, Luật Trọng tài Thương mại năm 2010 là cơ sở pháp lý cho việc lựa chọn giữa Tòa án hoặc Trọng tài thương mại để giải quyết tranh chấp phát sinh.

2. Ai có thẩm quyền giải quyết tranh chấp về hỗ trợ sau khi bán phần mềm

Tùy thuộc vào từng trường hợp khác nhau mà tổ chức có thẩm quyền giải quyết tranh chấp về hỗ trợ sau khi bán phần mềm bao gồm:

Trường hợp Tòa án nhân dân là cơ quan có thẩm quyền giải quyết tranh chấp thì theo quy định tại Điều 30 BLTTDS 2015 (sđ, bs năm 2025) có quy định các tranh chấp về kinh doanh, thương mại, bao gồm các tranh chấp phát sinh từ hoạt động thương mại như hợp đồng phần mềm thì sẽ thuộc thẩm quyền giải quyết của Tòa án, ngoài ra còn có quy định tại khoản 4 Điều 26 BLTTDS 2015 (sđ, bs năm 2025) về các tranh chấp quyền sở hữu trí tuệ, chuyển giao công nghệ thuộc thẩm quyền giải quyết của Tòa án. Lúc này, Toà án nhân dân có thẩm quyền theo cấp sẽ là Toà án nhân dân khu vực nơi bị đơn cư trú (nếu là cá nhân) hoặc nơi bị đơn có trụ sở (nếu là pháp nhân) sẽ có thẩm quyền giải quyết theo thủ tục sơ thẩm. 

Ngoài ra, nếu trong hợp đồng có điều khoản trọng tài, các bên có thể lựa chọn Trọng tài thương mại để giải quyết theo Luật Trọng tài Thương mại năm 2010. Đây là phương thức phù hợp với lĩnh vực phần mềm do tính chất chuyên môn cao, thời gian giải quyết nhanh và bảo mật thông tin tốt hơn. Một số trung tâm trọng tài lớn hiện nay như VIAC (Trung tâm Trọng tài Quốc tế Việt Nam) hay TRACENT (Trung tâm Trọng tài Công nghệ) có thể đảm nhận việc này, đồng thời cho phép mời chuyên gia công nghệ thông tin làm người giám định kỹ thuật.

3. Hậu quả nếu tranh chấp về hỗ trợ sau khi bán phần mềm không thể xử lý?

Hậu quả nếu tranh chấp về hỗ trợ sau khi bán phần mềm không thể xử lý dứt điểm có thể rất nghiêm trọng, ảnh hưởng đến cả khách hàng (người dùng) và nhà cung cấp phần mềm.

Khách hàng là bên chịu thiệt hại trực tiếp về mặt hoạt động và kinh doanh. Bởi vì, việc tranh chấp nếu không được xử lý khiến hệ thống có thể bị gián đoạn hoạt động, mất dữ liệu, hoặc không thể vận hành ổn định, gây thiệt hại trực tiếp về kinh tế và uy tín. Trong nhiều trường hợp, doanh nghiệp phải thuê bên thứ ba khắc phục sự cố hoặc mua phần mềm mới, làm tăng chi phí đáng kể. 

Đồng thời đối với nhà cung cấp phần mềm, việc kéo dài tranh chấp hoặc không xử lý dứt điểm có thể dẫn đến mất uy tín thương mại, bị khách hàng khiếu nại, thậm chí bị chấm dứt hợp đồng hoặc khởi kiện. Điều này ảnh hưởng nghiêm trọng đến thương hiệu, khả năng cạnh tranh và quan hệ hợp tác lâu dài với đối tác khác.

Ngoài ra, xét thêm về phương diện xã hội, sự gia tăng các tranh chấp không được xử lý triệt để sẽ làm giảm lòng tin của doanh nghiệp và người tiêu dùng đối với sản phẩm phần mềm trong nước, từ đó kìm hãm quá trình chuyển đổi số và phát triển nền kinh tế số quốc gia.

IV. Giải đáp các thắc mắc liên quan tranh chấp về hỗ trợ sau khi bán phần mềm

Trong quá trình thực hiện và giải quyết các tranh chấp liên quan đến việc hỗ trợ sau khi bán phần mềm, các bên tham gia hợp đồng thường gặp phải nhiều vướng mắc về quyền, nghĩa vụ và cách thức xử lý khi có mâu thuẫn phát sinh. Các thắc mắc này có thể xoay quanh phạm vi hỗ trợ kỹ thuật, thời hạn và chi phí duy trì, trách nhiệm bồi thường khi vi phạm, hoặc thẩm quyền giải quyết tranh chấp.

1. Trong tranh chấp về hỗ trợ sau khi bán phần mềm, quyền yêu cầu hoàn phí của khách hàng được xác định thế nào?

Theo quy định của pháp luật, khách hàng có quyền đơn phương chấm dứt hợp đồng và yêu cầu hoàn trả toàn bộ hoặc một phần phí nếu nhà cung cấp vi phạm cơ bản nghĩa vụ hỗ trợ sau bán. Vi phạm cơ bản là việc không thực hiện đúng, đầy đủ nghĩa vụ đến mức làm cho mục đích của việc sử dụng dịch vụ hỗ trợ không đạt được (ví dụ: lỗi phần mềm kéo dài, hệ thống bị tê liệt do thiếu hỗ trợ). 

Bên cạnh đó, khách hàng có thể yêu cầu hoàn phí dưới hình thức là một phần của bồi thường thiệt hại theo quy định tại Điều 360 BLDS 2015 nếu chứng minh được nhà cung cấp vi phạm nghĩa vụ hỗ trợ, có thiệt hại thực tế xảy ra (ví dụ: chi phí khắc phục lỗi bên ngoài, tổn thất kinh doanh) và có mối quan hệ nhân quả giữa hành vi vi phạm của nhà cung cấp và thiệt hại xảy ra.

Ngoài ra, nếu hợp đồng hỗ trợ bị tuyên bố vô hiệu do vi phạm quy định pháp luật hoặc có căn cứ cho rằng bên mua bị lừa dối, thì lúc này các bên sẽ hoàn trả cho nhau những gì đã nhận (bao gồm phí dịch vụ), và bên có lỗi phải bồi thường thiệt hại theo quy định tại Điều 131 BLDS 2015. 

2. Việc thay đổi nhân sự làm hỗ trợ sẽ gây ra tranh chấp về hỗ trợ sau khi bán phần mềm như thế nào?

Việc thay đổi nhân sự làm hỗ trợ có thể là nguyên nhân trực tiếp hoặc gián tiếp gây ra tranh chấp về hỗ trợ sau khi bán phần mềm theo nhiều cách, chủ yếu liên quan đến chất lượng dịch vụ và việc thực hiện hợp đồng.

Điều này có thể làm phát sinh tranh chấp liên quan đến vi phạm nghĩa vụ hợp đồng về chất lượng và thời gian thực hiện dịch vụ. Nguyên nhân bởi vì nhân sự mới có thể thiếu kinh nghiệm chuyên sâu về phần mềm cụ thể của khách hàng hoặc các công nghệ liên quan. Điều này dẫn đến việc kéo dài thời gian khắc phục lỗi và không đáp ứng được các cam kết đã ký trong hợp đồng.

Nếu hợp đồng hỗ trợ (đặc biệt là đối với các dự án lớn) có điều khoản quy định về việc duy trì nhân sự chủ chốt (ví dụ: kỹ sư cấp cao hoặc quản lý tài khoản chuyên trách) và việc thay đổi không được khách hàng chấp thuận, đây là vi phạm trực tiếp điều khoản hợp đồng. Lúc này, hậu quả pháp lý có thể là chấm dứt hoặc phạt vi phạm hợp đồng do không thực hiện đúng cam kết về nguồn lực.

Khi chất lượng hỗ trợ suy giảm do thay đổi nhân sự, khách hàng có thể thực hiện các hành động pháp lý sau:

Một là, yêu cầu bồi thường thiệt hại. Nếu sự chậm trễ hoặc giải pháp sai lầm của nhân sự mới gây ra tổn thất kinh doanh cho khách hàng, họ có thể yêu cầu bồi thường theo Điều 302 Luật Thương mại 2005 và Điều 419 Bộ luật Dân sự 2015.

Hai là, nếu sự thay đổi nhân sự gây ra sự suy giảm chất lượng hỗ trợ đến mức được coi là vi phạm nghiêm trọng nghĩa vụ trong hợp đồng, thì khách hàng có quyền đơn phương chấm dứt hợp đồng dịch vụ và không phải bồi thường thiệt hại theo quy định tại Điều 428 Bộ Luật Dân sự năm 2015. 

Do đó, khi tiến hành thay đổi nhân sự nhà cung cấp có nghĩa vụ thông báo và đảm bảo quá trình chuyển giao kiến thức khi thay đổi nhân sự. Nếu việc thay đổi được thực hiện mà không có quy trình chuyển giao rõ ràng hoặc không thông báo cho khách hàng, khách hàng có thể coi đây là hành vi thiếu chuyên nghiệp mà dẫn đến các tranh chấp.

3. Trong tranh chấp về hỗ trợ sau khi bán phần mềm, yếu tố uy tín thương hiệu ảnh hưởng ra sao tới quyết định của bên sử dụng?

Trong lĩnh vực cung cấp phần mềm, uy tín và thương hiệu của doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng không chỉ trong việc thu hút khách hàng mà còn ảnh hưởng đáng kể đến cách thức và quyết định của bên sử dụng khi xảy ra tranh chấp. Đây là yếu tố phi pháp lý nhưng có tác động thực tế mạnh mẽ trong quá trình giải quyết và duy trì quan hệ hợp đồng.

Thứ nhất, doanh nghiệp có thương hiệu uy tín và bề dày kinh nghiệm thường nhận được sự tin tưởng và thiện chí hợp tác từ phía khách hàng, ngay cả khi phát sinh tranh chấp. Trong nhiều trường hợp, bên sử dụng sẽ ưu tiên thương lượng, hòa giải thay vì khởi kiện, nhằm duy trì quan hệ với đối tác có năng lực kỹ thuật cao và khả năng hỗ trợ lâu dài.

Thứ hai, uy tín thương hiệu ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ chấp nhận rủi ro của khách hàng. Khi doanh nghiệp cung cấp phần mềm có danh tiếng tốt, khách hàng thường tin tưởng rằng sự cố chỉ mang tính tạm thời và có thể được khắc phục. 

Thứ ba, trong quá trình giải quyết tranh chấp, uy tín thương hiệu còn có thể ảnh hưởng gián tiếp đến kết quả thương lượng hoặc phán quyết của cơ quan tài phán. Doanh nghiệp có uy tín thường tuân thủ quy trình hợp đồng, lưu trữ chứng cứ đầy đủ và có bộ phận pháp lý chuyên trách, giúp họ chứng minh được thiện chí và năng lực thực hiện nghĩa vụ hỗ trợ, từ đó tạo lợi thế trong việc bảo vệ quyền lợi trước trọng tài hoặc tòa án.

Thứ tư, yếu tố uy tín thương hiệu cũng quyết định chiến lược ứng xử của bên sử dụng sau tranh chấp. Một số khách hàng lựa chọn tiếp tục hợp tác vì tin tưởng năng lực kỹ thuật và danh tiếng của bên cung cấp. 

Tóm lại, trong tranh chấp về hỗ trợ sau khi bán phần mềm, uy tín thương hiệu không chỉ là yếu tố định hình niềm tin và hành vi của khách hàng, mà còn là cơ sở mềm giúp doanh nghiệp duy trì quan hệ và giảm thiểu rủi ro pháp lý. 

4. Nếu thời gian triển khai hỗ trợ bị kéo dài, có thể phát sinh tranh chấp về hỗ trợ sau khi bán phần mềm không?

Trên thực tế, yếu tố thời gian trong việc bảo trì, sửa lỗi, nâng cấp hay hướng dẫn sử dụng phần mềm là nội dung quan trọng của nghĩa vụ hợp đồng, do đó mọi sự chậm trễ đều có thể làm phát sinh trách nhiệm pháp lý.

Thứ nhất, theo quy định tại Điều 351, Điều 352 và Điều 353 Bộ luật Dân sự năm 2015, bên có nghĩa vụ phải thực hiện đúng thời hạn đã cam kết. Việc kéo dài thời gian hỗ trợ mà không có lý do chính đáng hoặc không được bên sử dụng đồng ý có thể bị xem là vi phạm nghĩa vụ hợp đồng, từ đó phát sinh quyền yêu cầu bồi thường, phạt vi phạm hoặc hủy bỏ hợp đồng của khách hàng.

Thứ hai, trong thực tiễn, thời gian hỗ trợ kéo dài thường khiến hệ thống phần mềm không thể vận hành ổn định hoặc bị gián đoạn, ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động sản xuất, kinh doanh của khách hàng. Thiệt hại này, nếu chứng minh được là hậu quả của việc chậm hỗ trợ, sẽ là căn cứ để yêu cầu bồi thường thiệt hại theo Điều 419 Bộ luật Dân sự 2015 và Điều 303 Luật Thương mại năm 2005.

Ngoài ra nguyên nhân dẫn đến việc kéo dài hỗ trợ có thể đến từ bên cung cấp (thiếu nhân sự, năng lực kỹ thuật hạn chế, quy trình nội bộ chậm) hoặc bên sử dụng (không phối hợp cung cấp thông tin, chậm nghiệm thu, thay đổi yêu cầu). Vì vậy, khi xem xét tranh chấp, thì cơ quan giải quyết sẽ xem xét, đánh giá trách nhiệm của từng bên, đặc biệt là thỏa thuận trong hợp đồng về thời hạn và điều kiện gia hạn hỗ trợ để tiến hành giải quyết. 

Tóm lại, việc kéo dài thời gian triển khai hỗ trợ sau khi bán phần mềm hoàn toàn có thể dẫn đến tranh chấp, nhất là khi ảnh hưởng đến hoạt động hoặc quyền lợi kinh tế của khách hàng. 

5. Khi khách hàng yêu cầu dịch vụ hỗ trợ ngoài phạm vi hợp đồng, có tạo ra tranh chấp về hỗ trợ sau khi bán phần mềm không?

Trong thực tiễn cung cấp phần mềm, nhiều trường hợp khách hàng yêu cầu bên cung cấp thực hiện các dịch vụ hỗ trợ vượt quá phạm vi cam kết trong hợp đồng. Tuy nhiên đối với các yêu cầu này, nếu không được làm rõ rất dễ dẫn đến tranh chấp phát sinh, cụ thể: 

Một là, quyền và nghĩa vụ của các bên trong hợp đồng chỉ phát sinh trong phạm vi nội dung đã được thỏa thuận theo quy định tại Điều 398 BLDS 2015. Do đó, bên cung cấp không có nghĩa vụ bắt buộc phải thực hiện các yêu cầu nằm ngoài phạm vi hỗ trợ, trừ khi hai bên có thỏa thuận bổ sung bằng văn bản hoặc hợp đồng phụ lục điều chỉnh. Nếu khách hàng hiểu sai về phạm vi hỗ trợ và cho rằng bên cung cấp từ chối thực hiện là vi phạm hợp đồng, tranh chấp có thể phát sinh.

Hai là, các tranh chấp dạng này thường bắt nguồn từ hợp đồng không quy định rõ phạm vi hỗ trợ sau bán hàng, khiến hai bên có cách hiểu khác nhau. Khách hàng có thể cho rằng việc bảo trì bao gồm cả nâng cấp, trong khi bên cung cấp chỉ hiểu đó là việc sửa lỗi kỹ thuật cơ bản. Sự mơ hồ trong nội dung hợp đồng là nguyên nhân chính dẫn đến tranh chấp về nghĩa vụ hỗ trợ.

Ngoài ra, việc khách hàng yêu cầu dịch vụ hỗ trợ ngoài phạm vi hợp đồng có thể tạo ra tranh chấp nếu hai bên không thống nhất rõ ràng về giới hạn trách nhiệm và nghĩa vụ hỗ trợ. 

Do đó, khi giao kết hợp đồng các bên cần chú ý xác định rõ phạm vi hỗ trợ, điều kiện phát sinh dịch vụ bổ sung và cơ chế thỏa thuận lại chi phí, nhằm đảm bảo tính minh bạch, tránh hiểu nhầm và hạn chế phát sinh tranh chấp trong quá trình thực hiện.

V. Bạn đang tìm một luật sư uy tín để giải quyết các vấn đề liên quan đến tranh chấp về hỗ trợ sau khi bán phần mềm

Nếu Quý khách có nhu cầu tư vấn các vấn đề có liên quan đến tranh chấp hỗ trợ sau khi bán phần mềm nói riêng và các vấn đề tranh chấp khác liên quan đến hợp đồng mua bán phần mềm…. Hãy liên hệ ngay đến Công ty Luật TNHH Ngọc Phú để được tư vấn tận tình và nhanh chóng.