Tư vấn giải quyết khi bệnh nhân khiếu nại dịch vụ điều trị

Trong quá trình khám chữa bệnh, dù đội ngũ y bác sĩ đã nỗ lực thực hiện đúng chuyên môn, nhưng vẫn có thể phát sinh khiếu nại từ phía bệnh nhân hoặc người nhà liên quan đến chất lượng điều trị, thái độ phục vụ, chi phí y tế hay sai sót trong quá trình khám – chữa. Do đó, việc nắm rõ quy trình tiếp nhận, giải quyết khiếu nại theo đúng pháp luật và bảo đảm quyền lợi của các bên là điều hết sức cần thiết. Bài viết này NPLaw sẽ tư vấn pháp lý cụ thể khi phát sinh khiếu nại dịch vụ điều trị từ bệnh nhân.

I. Thực trạng bệnh nhân khiếu nại dịch vụ điều trị trong giai đoạn hiện nay

Trong những năm gần đây, cùng với sự phát triển nhanh chóng của hệ thống y tế công và tư, số lượng bệnh nhân khiếu nại liên quan đến dịch vụ khám, chữa bệnh có chiều hướng gia tăng, cả về số lượng lẫn mức độ phức tạp. Các nguyên nhân khiếu nại đa dạng, từ chất lượng điều trị chưa đáp ứng kỳ vọng, thái độ phục vụ thiếu chuyên nghiệp, cho đến chi phí phát sinh bất hợp lý, sai sót chuyên môn, hoặc vi phạm quyền lợi của người bệnh.

Một số đặc điểm đáng chú ý:

• Người bệnh ngày càng hiểu biết pháp luật và sẵn sàng lên tiếng khi quyền lợi bị xâm phạm.
• Mạng xã hội và truyền thông đại chúng góp phần lan tỏa thông tin khiếu nại nhanh chóng, tạo áp lực dư luận đối với cơ sở y tế.
• Một số cơ sở khám chữa bệnh còn lúng túng trong tiếp nhận và xử lý khiếu nại, không có quy trình rõ ràng, dẫn đến mâu thuẫn tranh chấp hoặc bị xử lý hành chính, thậm chí hình sự.

II. Bệnh nhân khiếu nại dịch vụ điều trị là gì?

1. Khái niệm về bệnh nhân khiếu nại dịch vụ điều trị

Bệnh nhân hay người bệnh là người sử dụng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh, trong đó có dịch vụ điều trị. 

Có thể hiểu: Bệnh nhân khiếu nại dịch vụ điều trị là việc bệnh nhân gửi khiếu nại về quyết định hoặc hành vi hành chính tại cơ sở y tế (thu phí, thủ tục hành chính, từ chối khám…) theo Luật Khiếu nại 2011. Sai sót chuyên môn hoặc vi phạm chuyên môn kỹ thuật phải được giải quyết qua tố cáo, khởi kiện dân sự hoặc tố tụng chuyên ngành y tế

2. Các trường hợp dẫn đến bệnh nhân khiếu nại dịch vụ điều trị

Một số tình huống phổ biến khiến bệnh nhân khiếu nại:

• Sai sót chuyên môn kỹ thuật trong khám, điều trị: chẩn đoán sai, kê đơn sai, điều trị không hiệu quả, gây biến chứng hoặc tử vong.
• Thái độ phục vụ không đúng mực: bác sĩ, điều dưỡng cư xử thiếu tôn trọng, gây bức xúc cho người bệnh hoặc người nhà.
• Chi phí điều trị không minh bạch: thu tiền sai quy định, không công khai bảng giá, phát sinh chi phí không rõ ràng.
• Vi phạm quyền được thông tin của bệnh nhân: không giải thích rõ về tình trạng bệnh, phương án điều trị, rủi ro liên quan.
• Không bảo vệ quyền riêng tư, bí mật thông tin bệnh nhân: làm rò rỉ hồ sơ bệnh án, thông tin cá nhân.
• Chậm trễ trong xử lý yêu cầu khám, điều trị hoặc chuyển tuyến gây ảnh hưởng đến sức khỏe người bệnh.

III. Quy định pháp luật liên quan đến bệnh nhân khiếu nại dịch vụ điều trị

1. Quy định liên quan khi giải quyết bệnh nhân khiếu nại dịch vụ điều trị

Pháp luật Việt Nam hiện hành đã có quy định cụ thể về việc bệnh nhân khiếu nại dịch vụ điều trị, bao gồm:

Luật Khám bệnh, chữa bệnh 2023:

• Điều 14: Bệnh nhân được kiến nghị về tồn tại, bất cập, khó khăn, vướng mắc và vấn đề khác trong quá trình khám bệnh, chữa bệnh.
• Điều 25: Hội đồng Y khoa Quốc gia tiếp nhận, giải quyết kiến nghị, khiếu nại hoặc phối hợp với cơ quan quản lý nhà nước trong việc giải quyết khiếu nại, tố cáo về kết quả kiểm tra đánh giá năng lực hành nghề khám bệnh, chữa bệnh;
• Điều 96: Người tham gia thử nghiệm lâm sàng được khiếu nại, tố cáo, khởi kiện về hành vi vi phạm pháp luật của tổ chức, cá nhân có kỹ thuật mới, phương pháp mới, thiết bị y tế phải thử nghiệm lâm sàng.

Luật Khiếu nại 2011:

• Áp dụng đối với khiếu nại về quyết định hành chính, hành vi hành chính trong các cơ sở y tế.
• Quy định rõ thẩm quyền, hình thức, trình tự, thời hạn giải quyết khiếu nại tại Chương 3. 

2. Cách giải quyết khi xảy ra bệnh nhân khiếu nại dịch vụ điều trị

Việc xử lý khiếu nại được thực hiện theo trình tự:

(a) Giai đoạn khiếu nại lần đầu tại cơ sở khám chữa bệnh:

• Người bệnh/đại diện gửi khiếu nại trực tiếp hoặc bằng văn bản đến bộ phận tiếp nhận (Phòng Hành chính, Công tác xã hội…).
• Cơ sở y tế xác minh, lập biên bản, tổ chức họp, giải quyết và trả lời bằng văn bản trong thời hạn luật định (thường là 15 ngày).

(b) Giai đoạn khiếu nại lần hai:

• Nếu không đồng ý với kết quả giải quyết, người bệnh có quyền khiếu nại lên Sở Y tế, Thanh tra Bộ Y tế hoặc UBND cấp có thẩm quyền.

Ngoài ra, người bệnh có quyền gửi đơn tố cáo nếu có dấu hiệu sai phạm, vi phạm đạo đức nghề nghiệp có dấu hiệu hình sự. 

3. Hậu quả nếu bệnh nhân khiếu nại dịch vụ điều trị không thể xử lý?

Khi một khiếu nại của bệnh nhân không được giải quyết kịp thời, minh bạch, đúng quy định, cơ sở khám chữa bệnh có thể phải đối mặt với nhiều hậu quả pháp lý và uy tín, cụ thể:

Bị xử phạt vi phạm hành chính

Theo Khoản 4 Điều 48 Nghị định 117/2020/NĐ-CP về xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực y tế, phạt tiền từ 3.000.000 đồng đến 5.000.000 đồng đối hành vi không thành lập hội đồng chuyên môn theo quy định của pháp luật để xác định có hay không có sai sót chuyên môn kỹ thuật trong trường hợp có yêu cầu giải quyết tranh chấp về khám bệnh, chữa bệnh khi xảy ra tai biến đối với người bệnh.

Chịu trách nhiệm bồi thường thiệt hại dân sự

Căn cứ theo Điều 584, 585 và 590 Bộ luật Dân sự 2015, Người nào có hành vi xâm phạm tính mạng, sức khỏe, danh dự, nhân phẩm, uy tín, tài sản, quyền, lợi ích hợp pháp khác của người khác mà gây thiệt hại thì phải bồi thường, trừ trường hợp Bộ luật này, luật khác có liên quan quy định khác. Nếu khiếu nại xuất phát từ hành vi sai sót chuyên môn, tắc trách, hoặc vi phạm nghĩa vụ thông tin, cơ sở y tế có thể bị bệnh nhân khởi kiện ra Tòa yêu cầu:

• Thiệt hại do sức khỏe bị xâm phạm như Chi phí hợp lý cho việc cứu chữa, bồi dưỡng, phục hồi sức khỏe và chức năng bị mất, bị giảm sút của người bị thiệt hại; Thu nhập thực tế bị mất hoặc bị giảm sút của người bị thiệt hại; nếu thu nhập thực tế của người bị thiệt hại không ổn định và không thể xác định được thì áp dụng mức thu nhập trung bình của lao động cùng loại;
• Thiệt hại do tính mạng bị xâm phạm bao gồm: Thiệt hại do sức khỏe bị xâm phạm; Chi phí hợp lý cho việc mai táng; Tiền cấp dưỡng cho những người mà người bị thiệt hại có nghĩa vụ cấp dưỡng;...

Bị điều tra và truy cứu trách nhiệm hình sự

Nếu khiếu nại liên quan đến hậu quả nghiêm trọng, cơ quan chức năng có thể xem xét truy cứu trách nhiệm hình sự theo Bộ luật Hình sự 2015 (sửa đổi 2017), ví dụ: 

• Tội vi phạm quy định về khám chữa bệnh sản xuất, pha chế, cấp phát, bán thuốc hoặc dịch vụ y tế khác theo Điều 315 Bộ luật Hình sự 2015, sửa đổi 2017; 
• Tội thiếu trách nhiệm gây hậu quả nghiêm trọng theo Điều 360 Bộ luật Hình sự 2015, sửa đổi 2017; 

IV. Giải đáp các thắc mắc liên quan bệnh nhân khiếu nại dịch vụ điều trị

1. Có thể xảy ra tranh chấp pháp lý nào từ khiếu nại của bệnh nhân về dịch vụ điều trị không?

Nếu khiếu nại không được giải quyết thỏa đáng, bệnh nhân có thể khởi kiện cơ sở y tế ra Tòa án dân sự để yêu cầu bồi thường thiệt hại, hoặc tố cáo lên cơ quan điều tra nếu có dấu hiệu tội phạm (ví dụ: sai sót y khoa gây chết người). Tranh chấp có thể là:

• Tranh chấp hợp đồng dịch vụ y tế ;
• Tranh chấp bồi thường thiệt hại ngoài hợp đồng;
• Khiếu nại hành chính hoặc tố cáo vi phạm pháp luật.

2. Quyền lợi của bệnh nhân trong trường hợp khiếu nại dịch vụ điều trị được bảo vệ như thế nào theo pháp luật?

Theo Điều 14 Luật Khám bệnh, chữa bệnh 2023, bệnh nhân được kiến nghị về tồn tại, bất cập, khó khăn, vướng mắc và vấn đề khác trong quá trình khám bệnh, chữa bệnh và được quyền yêu cầu bồi thường khi xảy ra tai biến y khoa trong trường hợp xảy ra tai biến y khoa đối với người bệnh. 

3. Bệnh nhân khiếu nại dịch vụ điều trị có quyền yêu cầu bồi thường thiệt hại không?

Theo Điều 102 Luật Khám bệnh, chữa bệnh 2023, trường hợp xảy ra tai biến y khoa đối với người bệnh, cơ sở khám bệnh, chữa bệnh có trách nhiệm bồi thường cho người bệnh theo quy định của pháp luật, trừ trường hợp quy định tại khoản 2 Điều 100 của Luật này.

4. Quy trình giải quyết khiếu nại dịch vụ điều trị của bệnh nhân được quy định ra sao trong Luật Khám bệnh, Chữa bệnh?

Hiện nay, Luật Khám bệnh, Chữa bệnh 2023 không quy định cụ thể giải quyết khiếu nại dịch vụ điều trị của bệnh nhân mà chỉ quy định Hội đồng Y khoa Quốc gia có trách nhiệm tiếp nhận, giải quyết kiến nghị, khiếu nại hoặc phối hợp với cơ quan quản lý nhà nước trong việc giải quyết khiếu nại, tố cáo về kết quả kiểm tra đánh giá năng lực hành nghề khám bệnh, chữa bệnh. 

5. Điều gì sẽ xảy ra nếu khiếu nại dịch vụ điều trị của bệnh nhân không được giải quyết thỏa đáng?

• Cơ sở khám chữa bệnh có thể bị khiếu kiện, bị thanh tra, kiểm tra hoặc xử phạt hành chính theo Nghị định 117/2020/NĐ-CP.
• Nếu gây hậu quả nghiêm trọng, có thể bị khởi tố hình sự theo Điều 315 Bộ luật Hình sự 2015.
• Uy tín cơ sở bị ảnh hưởng, mất lòng tin người bệnh, nguy cơ bị đình chỉ hoạt động hoặc rút giấy phép.

V. Tại sao nên tìm luật sư tư vấn liên quan đến bệnh nhân khiếu nại dịch vụ điều trị

Vì khiếu nại trong lĩnh vực y tế liên quan đến kiến thức chuyên môn, trách nhiệm pháp lý và yếu tố nhạy cảm, nên việc có luật sư:

• Giúp đánh giá đúng tính chất pháp lý của vụ việc;
• Soạn thảo và hướng dẫn trả lời khiếu nại đúng quy định;
• Đại diện làm việc với cơ quan chức năng, tránh phát sinh trách nhiệm dân sự hoặc hình sự;
• Hạn chế rủi ro pháp lý và bảo vệ uy tín cơ sở y tế.

Quý Khách hàng còn nhu cầu tư vấn về bệnh nhân khiếu nại dịch vụ điều trị, vui lòng liên hệ cho NPLAW để được đội ngũ chúng tôi trực tiếp tư vấn và hướng dẫn giải quyết.